O perfil do gestor de call center e relacionamento com clientes

Gerentes de operação, coordenador de atendimento, supervisor de equipes, team leaders, são nomenclaturas para os cargos exercidos pelas pessoas e raramente define a missão delas. Já vi de tudo e os nomes mais diferentes para gestores de call center como: Gerente de Piso, Gerente de Clientes, Gerente de Gente e por aí vai.

Um cuidado que as empresas precisam ter é que às vezes a boa intenção de se nomear um cargo pode levar a mal entendidos internamente nas empresas. Por exemplo, o cargo de Gerente de cliente passa a ideia de onipotência já que, a princípio, os clientes não podem ser gerenciados por não serem de propriedade da empresa. Contudo, o relacionamento com eles pode e deve ser gerenciado, daí a importância do nome Gestão de relacionamento com clientes.

Já o cargo de Gerente de gente pode passar a ideia de que o gestor de relacionamento é responsável pelo planejamento, controle de indicadores e up grades nas instalações e tecnologia. É preciso que esta pessoa esteja comprometida não apenas com gente, mas com recursos materiais de toda ordem que transforarão a qualidade de atendimento e o valor percebido pelo cliente.

Gestor de relacionamentos
Há cerca de 15 anos comecei uma campanha por entre os executivos da empresa para que o cargo ganhasse a palavra “relacionamento” ao invés de atendimento, pois esta ultima pressupõe um contato mais raso. Hoje percebo que muitas operações abraçaram esta estratégia e fizeram uma ampla revisão dos seus cargos.

Gerenciar uma grande empresa: quem nunca almejou por um cargo como este?  A maioria dos executivos alguma vez na vida já desejou ocupar tal posição, seja por motivos financeiros, prestígio etc. Contudo, o que grande parte das pessoas desconhece são as exigências feitas pelo mercado – neste caso o de Call Center –  àqueles que se candidatam à vaga.

Entre os vários traços que devem compor sua personalidade, precisam constar: dinâmica, flexibilidade, dedicação, perseverança e versatilidade. Quanto à experiência no setor, o fator determinante nem sempre é o tempo, mas a qualidade dos serviços prestados anteriormente. É desejável também que o gerente tenha cursado pós-graduação e possua conhecimento básico de telecomunicações e avançado de gestão de pessoas.

Perfil para aumento de satisfação de clientes
Qual seria o perfil ideal para empreender projetos que aumentem a satisfação dos clientes? Pelo tipo de trabalho que realizo, tenho contato mensal com centenas de executivos na área.

As minhas observações me mostraram que o perfil profissional mais preparado para esses tempos é aquele que une 2 extremos: capacidade de inovação e planejamento com a capacidade de implementação e controle.

Detectei alguns traços desse perfil de sucesso que é capaz de conviver e se desenvolver com assuntos aparentemente opostos. Chamo esse perfil de “dualista”:

* Visionário, porém realizador;

* Rígido nos prazos, porém flexível nas suas convicções;

* Detalhista, porém desapegado de minúcias que não agregam valor;

* Formal, porém simples;

* Com autonomia, porém partidário do trabalho em equipe;

* Planejador, porém inclinado para ação.

Esse efeito dual vem sendo exigido não só nas empresas, mas também nos cursos de formação de executivos de todo o Brasil. Os professores com experiência acadêmica, aliada à experiência prática de implementar ações e projetos, são os que agregam maior valor ao curso e aumentam a retenção do conhecimento, segundo afirmam os próprios alunos.

Lembre-se: alie o pensar com o fazer e seja bem sucedido!

De acordo com Ken Burnett, autor do livro The handbook of key customer relationship management,, as demandas do trabalho de gerente podem exigir a maioria, se não todos, desses atributos:

* Entendimento de como o negócio funciona – o seu próprio e o dos clientes;

* Habilidade para recomendar, advertir e influenciar – tanto a sua própria empresa quanto o cliente;

* Habilidade para identificar os resultados das áreas chaves com maior equilíbrio entre esforço e resultados;

* Habilidade para planejar e distribuir os custos dos recursos eficientemente, decidindo onde focar o esforço;

* Habilidade para orquestrar os contatos dos fornecedores-clientes ao longo de funções e níveis organizacionais;

* Habilidade para negociar de maneira eficaz os maiores interesses da empresa e dos principais clientes;

* Habilidade para liderar uma equipe multidisciplinar;

* Entendimento das habilidades interativas e, talvez, culturas estrangeiras.

Espero que seja útil para o seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.

Roberto Madruga é atualmente Professor do MBA da FGV, UFRJ e Diretor da Educacional

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