O mercado brasileiro está pronto para o autosserviço

Nov 21 2016

"Quando se fala em autosserviço, alguns segmentos saíram na frente, como é o caso das instituições financeiras e algumas empresas de telefonia. Outras empresas, as chamadas nativo-digitais, já estão nascendo com modelos de negócio flexíveis, leves e rápidos, empoderando o consumidor ao possibilitar que contratação e uso dos serviços sejam todos realizados por ele mesmo". Em resumo essa é a análise de Marco Aurélio Matos, diretor de Operações de Relacionamento com o Cliente e Aplicações da Algar Tech sobre o mercado de autosserviços no Brasil.

Para o executivo, os demais setores “ainda estão engatinhando”. “Todos já entenderam que este é um caminho sem volta, mas ainda há muita dificuldade em implementar uma jornada de transformação digital em seus serviços e processos de negócios”, avalia Matos.autosservicos portal call center

O canal de voz se transforma

Com todas as mudanças tecnológicas e de comportamento nas relações que estamos vivendo, muitos acreditam que, em curto prazo de tempo, as centrais de atendimento vão acabar. Na análise de Matos, o canal de voz se transformará. “Parte da demanda, mais complexa e consultiva, ainda será realizada por meio de voz. Nestes contatos, atendentes altamente motivados e capacitados, munidos das informações certas acerca do perfil do cliente, deverão demonstrar um interesse genuíno em servir e resolver seu problema, de forma rápida e satisfatória, contornando a situação e abrindo espaço para apresentar recomendações e ofertas compatíveis com o valor percebido por ele”, explica.

Para concluir Matos aponta que a mobilidade, ofertando autosserviço e conveniência, o BI (Business Intelligence) e Analytics, provendo personalização e antecipação das necessidades e aliado aos Chatbots, são os principais vetores de transformação do novo serviço de atendimento ao cliente.

Leia mais

Saiba mais sobre o serviço de atendimento ao cliente (SAC) e autosserviços na edição especial da revista Consumidor Moderno de novembro (219).

Veja também a abordagem do tema no Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes (2016/2017). Baixe aqui a publicação.

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