Cautela ao implantar a automação

Abr 10 2017

 

A Oracle anunciou os resultados de duas iniciativas de pesquisa voltadas para identificar as atitudes dos clientes em relação a novas tecnologias e como sua implantação definirá o comportamento dos consumidores nos próximos anos.

As conclusões do Oracle Hotel 2025 e do Oracle Restaurant 2025 destacam que os consumidores estão mais propensos a se engajarem com marcas que usam novas tecnologias.

O motivo: desejam estar no controle de suas experiências e que a indústria de hospitalidade esteja agindo com cautela ao implantar a automação sem serviço pessoal.

“Com base na herança de serviço por toda a indústria de hospitalidade, não estamos surpresos que os clientes queiram uma conexão humana contínua com suas marcas de alimentos e bebidas e hotéis preferidos, apesar do surgimento de novas tecnologias”, disse Mike Webster, vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Hospitality. “Nossas plataformas de gerenciamento de hotéis e restaurantes OPERA e Simphony continuarão sendo investimentos habilitadores graças à habilidade de fornecerem uma visão singular de como os clientes se engajam e interagem”.

O Hotel 2025 e Restaurante 2025 abrangem 250 operadoras de restaurantes, 150 operadoras de hotel e 702 clientes ouvidos em fevereiro de 2017 sobre suas reações quanto ao papel da tecnologia na experiência do cliente ao longo dos próximos oito anos.automacao

Reconhecimento e personalização estimularão futuras tecnologias

•33% das operadoras de restaurantes e 72% dos hotéis afirmam que o reconhecimento do cliente por meio da biométrica facial estará em uso dentro dos próximos cinco anos.

•31% dos clientes de restaurantes e 41% dos de hotéis estarão mais propensos a visitarem um estabelecimento com maior frequência se forem reconhecidos por um associado sem ter que dizer o nome ou exibir um cartão fidelidade.

•Tantos os clientes de restaurantes (49%), quando os de hotéis (62%) concordam que ter este reconhecimento melhoraria sua experiência.

•28% dos clientes de restaurantes visitariam com mais frequência e 45% disseram que a experiência melhoraria a experiência se o serviço fosse mais rápido por terem sido reconhecidos.

•42% dos clientes de restaurantes acham as sugestões baseadas na saúde invasivas e 68% acham as sugestões baseadas na impressão digital invasivas.

•47% dos hóspedes de hotéis concordam que o uso da inteligência artificial para sugerir itens com base em compras passadas melhoraria sua experiência.

•72% das operadoras de hotéis concordam que sistemas baseados na I.A que aproveitem as preferências dos hóspedes e histórico de compras para fazer recomendações personalizadas de refeições serão populares até 2025.

Consumidores gostam de experiências ativadas pela voz

•36% dos clientes de restaurantes dizem que fazer os pedidos por meio de um assistente virtual melhoraria a experiência e 17% visitariam com mais frequência, ao lado de 50% e 33% dos hóspedes de hotéis, respectivamente.

•59% dos hóspedes de hotéis acreditam que controlar o quarto por meio de um dispositivo ativado pela voz melhoraria a experiência do hóspede e as operadoras concordam. As operadoras de hotéis pesquisadas indicaram que o gerenciamento do controle do quarto e do ambiente (78%) por meio da ativação por voz estarão generalizados até 2025. As operadoras de hotéis também acreditam que requisitar quartos ou serviços do hotel (70%) por meio da ativação de voz será adotado até 2025.

•As operadoras estão empenhadas em coletar o feedback dos clientes pela voz, com 61% das operadoras de restaurantes e 68% dos hotéis afirmando que isto estará em uso nos próximos cinco anos.

A realidade virtual melhorará a experiência de reserva em hotéis

•Os consumidores também indicaram que os passeios via realidade virtual nas propriedades do hotel (66%) e áreas para entretenimento (44%) melhoraria a experiência do hóspede.

•As operadoras de hotéis também acreditam que a tecnologia de realidade virtual estará generalizada até 2025, com uma variedade de casos de uso: treinamento de equipe (68%), entretenimento para hóspedes na propriedade (64%) e escolha de salas de reuniões (63%).

Os robôs não substituirão a equipe de hospitalidade tão cedo

•50% dos clientes de restaurantes disseram que ser servido por um robô não melhoraria sua experiência e 40% visitariam menos.

•37% dos hóspedes de hotéis disseram que ser servido por um robô não melhoraria a experiência do cliente e 22% visitariam menos.

•64% das operadoras de restaurantes e 58% das operadoras de hotéis disseram que o uso de robôs para a limpeza é atraente.

Operadoras começam a considerar investimentos em tecnologias vestíveis

•51% dos restaurantes e 63% dos hotéis dizem que o monitoramento das atividades da equipe por meio de um dispositivo vestível estará em uso nos próximos cinco anos.

•59% dos restaurantes e 78% dos hotéis dizem que checar a equipe durante o trabalho e nas estações de trabalho por meio de dispositivos vestíveis estará em uso nos próximos cinco anos.

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