Call back em operações receptivas: como fazer

Dez 09 2013

Para minimizar esse problema,  além de evitar que os consumidores esperem por muito tempo até serem atendidos, vamos abordar neste post a adoção do call back no call center.

A partir do monitoramento das filas de espera é possível oferecer ao cliente a opção do call back. Isso pode acontecer de algumas formas:

1-    Ao receber uma nova ligação telefônica, o software analisa a quantidade de chamadas que estão aguardando o atendimento e o tempo da fila. De acordo com uma configuração prévia, o sistema sugere ao cliente, por meio de uma mensagem de voz, oferecendo a opção de desligar e aguardar o retorno da empresa em alguns instantes. Nessa etapa, é importante que se estipule uma regra que não seja maçante ao cliente: ofereça, mas não ?force a barra? para ele aderir à opção do call back.

2-    O cliente fica na fila até um tempo considerado aceitável para o Call Center como espera, a partir deste ponto o software do Call Center transfere a chamada para uma URA de call back, que irá oferecer a opção de desligar e aguardar o retorno da empresa em alguns instantes. Nessa etapa, é importante que se estipule uma regra que não seja maçante ao cliente: ofereça, mas não ?force a barra? para ele aderir à opção do call back.

O recurso de call back é recomendado em centrais com atendimento receptivo ou blended. É uma solução bastante interessante porque diminui o tempo de espera dos clientes em fila, assim como a quantidade de chamadas desistentes na fila. Se considerarmos que o cliente tomou a iniciativa do contato com a empresa, é de interesse da empresa contatar este cliente. Melhor, então, oferecer a ele a opção do call back do que ele desistir por esperar um contato e ficar insatisfeito.

Se extrapolarmos esse recurso a operações de cobrança, por exemplo, pode ser um devedor que agora encontra-se em condições de quitar suas dívidas. No caso de um call center de saúde, pode representar o atendimento de uma necessidade urgente. E assim por diante. Daí a importância que esse recurso representa para o negócio.

No caso de o consumidor aceitar a opção de ser contatado em alguns instantes, a ferramenta armazena o número e com um discador automático associado, efetua automaticamente uma chamada telefônica de retorno ? considerando a quantidade de operadores disponíveis. Além disso, o ideal é utilizar um sistema de telefonia que faça o cruzamento dos dados captados com o CRM, para que o atendimento seja mais personalizado. Isso garante mais eficiência na chamada e melhora a imagem do serviço prestado pelo call center.

Uma outra grande vantagem é a questão custo de telefonia, cliente na fila de espera em um sistema onde o call center paga a conta, gera custo de telefonia totalmente improdutivo. A utilização da solução de call-back pode gerar uma economia muito interessante para as operações.

Outro aspecto que garante assertividade ao atendimento é a organização do call back alinhada à demanda do consumidor. Esse conhecimento prévio da razão da chamada efetuada é possível se o call center dispuser de uma URA. Esse alinhamento é importante tanto para o consumidor, quanto ao operador, que estará mais preparado para o atendimento.

Fonte: Blog da Teclan



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