Cyrela amplia uso do Microsoft Dynamics CRM no atendimento ao cliente

Mai 04 2014

pcc91A Cyrela, em 2007, implementou a versão 4.0 do Microsoft Dynamics CRM. Após cinco anos, o cenário de atuação da empresa mudou, assim como as tecnologias oferecidas pela Microsoft. Com isso, a solução precisava ser atualizada e aprimorada para atender às novas necessidades da empresa e também para que incorporasse o sistema legado utilizado pela empresa.

“Escolhemos a Microsoft como parceiro, pois nos oferecia a melhor solução, integrada a plataforma Microsoft, o que facilitava a adesão e utilização por nossos usuários e somada à credibilidade incontestável”, explica Roberto Nakamoto, CIO da Cyrela.

O problema é que o sistema utilizado pela Cyrela para atendimento ao cliente e assistência técnica era uma plataforma antiga e defasada, afetando o desempenho dessas atividades e, como consequência, gerando impactos negativos no atendimento aos clientes da companhia.

Para fazer a mudança, o projeto foi liderado pela área de Relacionamento com o Cliente, com o apoio técnico da área de TI da Cyrela. “Nosso objetivo era ampliar o escopo do CRM para todas as áreas que atendem clientes e, com isso, ganhar agilidade, simplicidade e confiabilidade nos processos internos, além de maior qualidade no atendimento ao cliente”, diz o CIO.

Como a experiência com a solução da Microsoft foi satisfatória, a empresa decidiu atualizxar o CRM Dynamics 4.0 e adotar a versão 2011 como plataforma de dados dos clientes. “Quando iniciamos o processo de atualização do sistema, no final de 2012, após análises complexas de soluções existentes no mercado, optamos por seguir com a Microsoft, pois vimos vantagens reais e uma considerável melhoria no sistema”, diz Nakamoto.

A atualização do Dynamics foi conduzida pela própria área de TI da empresa e contou com o Suporte Premier dos Serviços Microsoft. “Essa etapa foi um pré-requisito para que, no final de 2013, fosse possível ampliar as funções da solução”, diz o CIO.

Em seguida foi feita a migração do sistema legado de atendimento para o Microsoft Dynamics CRM 2011, com a devida implantação nas áreas de Relacionamento com o Cliente e Assistência Técnica. “O sistema utilizado anteriormente tinha sido desenvolvido internamente e sobre plataforma cliente-servidor, exigindo computadores mais robustos para executar o sistema”, explica Nakamoto.

Segundo o executivo, o principal desafio durante a implementação foi manter a filosofia de simplificação do processo. Uma vez que as áreas de negócios enxergavam o potencial e a flexibilidade da ferramenta, novas ideias surgiam e muitas delas implicavam em tornar o sistema mais complexo. “Felizmente, a equipe do projeto incorporou a filosofia de manter a simplificação, o que possibilitou a implantação em tempo curto e trouxe rapidamente benefícios para as áreas usuárias do sistema”, comenta.

Em 2013, a ferramenta foi implementada nas áreas de Vendas, Relacionamento com Clientes e Assistência Técnica, e depois na área de Repasse. Em 2014, a perspectiva é ampliar o uso para a área de Cobrança.

Melhoria nos canais eletrônicos
A atualização do Microsoft Dynamics CRM foi importante para a Cyrela melhorar o atendimento via canais eletrônicos de apoio à força de vendas. “O Dynamics passou a ser utilizado de outra forma, transformando o modo com que os corretores se relacionam com os prospects”, comenta Roberto. Isso também fez com que a empresa abandonasse o uso de um sistema legado lento e sem o desempenho esperado, o que contribuiu para a estratégia de utilizar o Dynamics como sistema central das informações e interações da companhia com seus clientes.

O Dynamics proporcionou à Cyrela um controle maior no registro de chamados dos clientes e deu velocidade ao atendimento. “O CRM otimiza o relacionamento com o cliente desde o primeiro contato, seja por site ou corretor, até o pós-venda, acompanhando o processo de forma precisa. Assim, podemos aproveitar melhor esse contato para desenvolver campanhas, além de beneficiar outras áreas”, comenta Tiago Fernandes, gerente-geral de Gestão e Controle.

A inserção e a busca das informações se tornaram mais fáceis e rápidas. Os dados muito mais precisos e, consequentemente, o gerenciamento de informações muito mais ágeis. “Além da praticidade, o sistema possibilita realizar quase que automaticamente tarefas que antes eram manuais e alinhar processos com mais facilidade entre as equipes”, diz Gisele Pires, gerente do departamento de Assistência Técnica.

Um reflexo importante do sucesso da solução foi a melhora na experiência do usuário final. Hoje, cerca de 1.000 funcionários utilizam a solução. “Hoje, o nível de proatividade na resolução dos problemas tem sua eficiência em mais de 40%”, diz Eliana Florindo, diretora Financeira da Cyrela.

Com a integração das atividades relacionadas aos clientes numa plataforma única, fez com que a Cyrela reduzisse custos de manutenção do sistema antigo e muito mais produtividade das equipes. “A Cyrela está completamente focada no pós-venda e a utilização do Microsoft Dynamics só reflete mais um passo importante na busca pela qualidade de atendimento ao cliente”, completa Nakamoto.

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