LojasKD melhora experiência do cliente

Fev 09 2015

A Salesforce está ajudando a LojasKD, loja virtual de decoração especializada em móveis, a oferecer uma experiência de compra mais consistente durante toda a jornada do consumidor.

imagem nuvem 2 400A LojasKD começou a atuar em 1997 com pontos de comércio físicos em Curitiba. Em 2003, iniciou a operação digital, e, em 2012, a última loja física foi fechada. Com a concentração da operação no mercado online, passou a adotar processos inovadores, como o cross-docking.  

No final de 2013, o plano previa uma expansão no portfolio de produtos e serviços, o que demandaria um controle 360º que apenas um CRM poderia oferecer. O atendimento, que até então era feito por um sistema de call center, sem registro de informações e históricos de interações dos clientes passou a contar com informação em tempo real a partir da integração de uma série de sistemas.  

Hoje, o Service Cloud é alimentado por dados dos sistemas de telefonia, ERP e transporte de mercadorias. Com todos os dados do consumidor reunidos numa única plataforma, a informação chega ao cliente com a mesma agilidade que circula entre os colaboradores. Assim, o acompanhamento da cadeia de valor e o próprio atendimento ao cliente estão se transformando num diferencial competitivo. “Agora temos a informação chegando ao cliente antes mesmo que ele entre em contato com a empresa”, diz Ana Marta Gueniat, analista de processos de atendimento ao cliente da LojasKD.  

“Escolhemos o Service Cloud por sua robustez”, explica Thiago Fiorin Gomes, diretor de operações da LojasKD. “Queríamos uma ferramenta para nos ajudar a atender por diversos anos, que fosse flexível e capaz de acompanhar nosso crescimento”, diz. A implantação foi feita no final de 2013, e levou cerca de duas semanas. Mas todo o processo de mudança de cultura interna e amadurecimento do uso da plataforma entre os colaboradores durou cerca de nove meses.

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