Como inspirar a adoção de CRM em 2015

Fev 10 2015

Uma iniciativa de CRM (Customer Relationship Management – gestão de relacionamento com clientes) é mais uma mudança de cultura do que de tecnologia. Isso se deve ao fato de que adotar um novo sistema requer uma mudança de hábitos, e isto é difícil para os que querem mudar e mais ainda para os relutantes.

imagem crm tag 400A resistência a mudanças é natural, por isto, é crucial ajudar os usuários de um CRM no processo de adaptação. Seguem alguns passos para encorajar o empowerment e a responsabilidade através do processo de adesão a uma solução de CRM.

Estabeleça objetivos
Desde o início, crie uma sensação de posse entre os usuários. Estabeleça por escrito os objetivos do CRM e inclua seus usuários no processo. Esses objetivos vão funcionar como diretrizes para você e seus usuários. Seu primeiro objetivo é a simplicidade. Toda organização precisa garantir que o uso do sistema seja simples, senão sua adoção será muito difícil.

Responsabilize-se
Depois de estabelecer objetivos (sensatos), você deve assumir responsabilidades. Discipline-se para checar periodicamente se o seu processo está alinhado com seus objetivos.

Forme um comitê
Os comitês devem consistir de influenciadores-chave internos de cada grupo de venda que possam dar forma ao plano de implantação de CRM. Os grupos de venda podem ser uma equipe interna, desenvolvedores de negócios, representantes de geração de demanda, de empresas, de campo, de diferentes regiões globais ou uma amostra de diferentes representantes de cada equipe. Você não precisa de um time enorme, apenas de pessoas suficientes para a representação adequada.

Realize um teste beta
Faça com que o comitê realize um teste beta antes da implantação ir ao ar. Deixe o comitê usar o CRM por algumas semanas em um cenário de vida real e peça o feedback. Inevitavelmente, haverá dificuldades que você não tinha antecipado, e é melhor saber delas em fase de testes. É mais fácil fazer adaptações e atualizações antes que o CRM seja apresentado para todos.

Conduza uma pesquisa
O comitê é importante, mas ele não inclui os pensamentos de todo mundo. Portanto, para juntar opiniões mais gerais, conduza uma pesquisa com os usuários do CRM. Pergunte questões específicas sobre o que eles precisam para ter êxito em suas funções. Se você já possui um sistema de CRM em funcionamento, pergunte sobre os desafios desse sistema. Frequentemente, é possível resolver grandes problemas com mudanças simples. Além disso, você estará demonstrando que leva em conta as considerações desses usuários e que quer incorporar essas ideias e opiniões no processo de CRM.

Compartilhe os resultados dessa pesquisa
A comunicação é crucial, especialmente durante o lançamento do sistema. Desse modo, compartilhe os principais temas dessa pesquisa interna que você fez. A mensagem a ser passada aqui é “nós te perguntamos, você falou, nós ouvimos e aqui está o que fizemos com isso”.

Treine no “modo de oficina”
Siga uma abordagem de oficina no seu treinamento, e não dê palestra. Mostre aos usuários como usar o CRM e deixe que eles experimentem e debatam sozinhos. Inclua exercícios reais e relevantes, e não hipotéticos. Tente fazer o treinamento numa abordagem cara-a-cara. Se houver orçamento, viaje com os usuários do CRM. Se não for o caso, reúna todos em uma sala, leia suas expressões faciais, aperte suas mãos e dê abraços. Faça qualquer coisa que eles precisem para essa implantação funcionar.

Se for possível, tenha membros do comitê presentes durante determinados módulos de treinamento para criar uma experiência peer-to-peer. Cada par sempre tem suas próprias dicas e conselhos, o que gera credibilidade e experiência.

Revise métricas, relatórios e painéis de controle
Seja transparente e compartilhe os resultados da sua implantação de CRM. Estabeleça métricas de êxito e acompanhe esses indicadores. Descubra como reagem os membros da sua equipe, seus executivos e os usuários do sistema ao atingir cada meta.

Frequentemente, os usuários sentem grande inspiração quando veem pela primeira vez o painel de controle de um CRM. Nele, os usuários têm uma visão total de seus dados de vendas, como territórios, leads, oportunidades totais, previsões, contas-chave etc. Lágrimas caem dos olhos, uma luz aparece do céu, os anjos cantam. Esses momentos de inspiração são resultado do treinamento, relatórios e do painel de controle. Mostrar o painel de controle é uma ótima maneira de mostrar o CRM em sua totalidade, então inclua essa etapa no seu treinamento.

Delegue ações
Não vá embora – ou desligue o telefone – sem saber dos próximos passos e dos deadlines dos membros da equipe. Delegue ações e determine deadlines (explícitos).

Mantenha uma lista de feedback
Motive a equipe a fornecer feedbacks sobre o CRM, incluindo questões e desafios. Mantenha esse retorno em uma lista centralizada e consolidada, que você possa consultar rapidamente. Isso irá ajudar também a identificar temas recorrentes. Dê acesso a essa lista para todos, para que eles também possam acompanhar os feedbacks. Os usuários podem fazer consultas sempre que tiverem dúvidas.

Agende encontros
Agende encontros semanais para revisar a lista de feedbacks. Discuta os temas recorrentes e faça um plano para atualizações do CRM com o objetivo de apresentar desafios aos usuários.

Convide pessoas diferentes para essas reuniões de equipe, como grupos altamente transacionais, equipes internas de vendas etc. Responsabilize os representantes que utilizam o CRM pelo gerenciamento de suas funções com precisão e em tempo hábil.

Reconheça os usuários
Para os usuários que estão se ajustando bem ao novo CRM, fornecer e incorporar feedbacks em seu cotidiano corporativo funciona igual ‘dar tapinhas em suas costas’.

Garanta dados de qualidade
Garantir que as informações inseridas no seu CRM sejam de qualidade é crucial para ter integridade de dados. Sem isso, seu CRM terá informações duplicadas, fora de padrão ou inconsistentes, além de perda de dados. Preparar-se com antecedência para esses acidentes, bem como ter ferramentas para reparar e impedir que eles aconteçam, irá garantir a integridade do CRM.

A desconfiança dos dados pode ser a principal razão pela qual os usuários se negam a logar-se ao CRM. A qualidade dos dados não irá apenas promover a adoção do sistema, mas irá ajudar a equipe a tomar decisões inteligentes de negócios.

O processo de adoção do CRM é uma viagem, não um destino. Quando perguntei ao especialista em integração de CRM Michael Hanna se o processo de adoção desse sistema nunca termina, sua resposta foi simples: “não, não termina”.

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