Whatsapp: Vantagens e desvantagens para o seu contact center

Jan 13 2015

Nem percebemos, mas o whatsapp fez com que a gente não só parasse de enviar SMS, mas também fez com que ligássemos muito menos para todas as pessoas que conhecemos. É fácil de entender o porquê isso aconteceu, a comunicação via app é prática e rápida e possibilita o envio de imagens, vídeos, localização, criação de grupos… E além de tudo, todo mundo está lá! Todo mundo MESMO, só no Brasil são mais de 40 milhões de usuários.

imagem whatsapp 2 400Analisando a incrível popularidade do app, algumas empresas passaram a oferecer atendimento ao consumidor utilizando este canal, e já ouvi em algumas reuniões que atendimento via whatsapp é uma “tendência”, mas será que isso é uma boa ideia?

Whatsapp é um aplicativo de troca de mensagens para smartphones

Para ativar um novo usuário do aplicativo é necessário a confirmação do número através do recebimento de um código SMS. Buscando pela internet é possível achar maneiras de burlar o sistema e instalar o app no computador, mas essa é uma solução alternativa que pode ser cortada a qualquer momento.

Nem mesmo as empresas que oferecem soluções de atendimento integrada ao whatsapp podem garantir que o sistema se mantenha estável, já que é uma solução alternativa não suportada pelos desenvolvedores do app!

Toda a inteligência do atendimento não pode ser integrada

Respostas automáticas, base de conhecimento, integração com CRM. Estas são algumas das facilidades que a maioria das soluções de webchat oferecem para as empresas. Utilizando um smatphone você não teria acesso a nenhuma das facilidades..

Whatsapp não da suporte para uso corporativo

Algumas das funcionalidades descritas acima poderiam ser desenvolvidas, mas como o whatsapp não da suporte para o uso corporativo, o risco de desenvolver soluções para esta plataforma e depois ser impedido de utilizá-lo de alguna forma é muito grande.

Alguns outros apps de mensagem dão suporte para uso comercial, mas a base de usuários no brasil é muito menor do que a do whatsapp.

Não pode ser usado para envio de mensagens ativas

Poderia ser um bom substituto do SMS, mais efetivo e mais barato, mas você acha que o pessoal do whatsapp vai permitir que você envie mensagens de cobrança pelo app? Eles podem te bloquear a qualquer momento.

Resumindo, se sua operação é pequena, ou se você quer reservar apenas um produto ou um grupo de clientes para oferecer atendimento pelo app, Go on! Eu sou um entusiasta mobile e com certeza gostaria de ser atendido através do aplicativo.

Agora com uma operação maior, controle de produtividade dos atendentes, funções de autoatendimento, dentre outros, a utilização da ferramenta pode gerar problemas para a sua operação, como impacto na qualidade e no custo.

Leduar Staniscia é diretor executivo da Me Atende App

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