Speech Analytics: o seu consumidor prefere mesmo digitar?

Jun 30 2016


É cada vez mais surpreendente o poder de transformação da comunicação por meio dos mensageiros instantâneos e gratuitos ao redor do mundo. A voz deu lugar a uma comunicação multimídia. O papo pode começar em texto, ganha contornos visuais por meio de fotos e vídeos e se encerra por voz - não necessariamente nessa ordem. No Brasil, usamos o WhatsApp, mas tem gente que prefere o Kakao Talk (caso dos coreanos) ou o WeChat (o queridinho dos chineses). E isso sem comentar o próprio FaceTime, da Apple, entre outros.

O telefone virou mero aplicativo de um complexo smartphone e, aos poucos, desafia a comunicação por voz. Isso, claro, dentro do bate papo informal. Por outro lado, em uma relação entre consumidores e empresas, a história é um pouco diferente. Falar é o ponto de partida dessa relação, especialmente em um país como o Brasil. É justamente nesse canal que clientes ficam irritados ou se encantam com uma empresa, o que normalmente resulta em insumos valiosos para uma companhia.engage 2106 voz

Esse foi uma das mensagens da Verint, no Engage 2016, conferência global da empresa, realizada em Chicago. Para falar sobre o assunto, a empresa convidou dois dos responsáveis pelo gerenciamento de uma área específica dentro da Verizon Wireless que analisa o comportamento do consumidor nos canais por voz. É o chamado speech analytics.

"A ideia é simples. Criamos, por exemplo, dez grupos de palavras fundamentais para o nosso negócio. Ao falar com o cliente, relacionamos as palavras mencionadas pelo consumidor no contact center dentro de um dos grupos principais. Se eu tenho um macro grupo chamado "serviço", podem surgir frases como "serviços bom" ou "serviço ruim". Algumas palavras acabam sendo descartadas, mas outras se tornam sub categorias. No fim, temos a análise da fala do cliente e, assim, podemos inovar ou mesmo aprimorar processos", afirma Vance Heffern, gerente de call in analytics da Verizon Wireless.

Outra convidada para o painel foi Linda Ortiz, supervisora de Speech Analytcis da empresa. Ela explicou que a definição de grupos de palavras, com o tempo, podem indicar questões ainda mais sensíveis, como comportamento e até emoção. Para isso, a ferramenta não precisa necessariamente entender se uma pessoa grita ou chora no telefone. De novo, trata-se de uma cruzamento de palavras que dão o contexto da ligação.

"É claro que precisamos ter uma regra para definir se a junção de duas palavras estão devidamente contextualizadas. Para criar uma categorização, precisamos ter 80% de precisão do que realmente o consumidor quis dizer. Do contrário, descartamos ou continuamos as análises", afirma Linda.

Para ela, o setor de Speech Analytics funciona desde 2010 e já adicionou mais de 800 categorias de palavras. "Hoje, podemos afirmar qual o principal motivo do cliente me ligar. Podemos virar o jogo e atacar o problema ou antecipar uma tendência. Tudo graças a voz", conclui.

Acompanhe a cobertura do Engage 2016 no Portal Call Center.

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