A voz do cliente ainda tem valor

Jul 04 2016

Uma das acertadas (e inovadoras) estratégias da Verizon (empresa de telecomunicações), nos EUA, foi criar uma área focada exclusivamente na análise de voz do seu consumidor, o chamado speech analytics sector. A ideia surgiu em 2010 e, desde então, o setor não parou de crescer no interior da empresa. Na conferência global da Verint, Engage 2016, a Verizon falou sobre essa área focada na compreensão do seu cliente.

Passados mais de cinco anos, a área encorpou de maneira exponencial. A tecnologia praticamente analógica de outrora (as gravações eram ouvidas e os assuntos mais comuns anotados) se transformou. Hoje, o software da Verint disponibilizado à Verizon permite gravar e recolher as palavras de maior incidência e o melhor: tudo dentro de um contexto. As palavras recorrentes (e o seu respectivo contexto) podem se transformadas em uma categoria ou subcategoria, que, por fim, será analisada e pode virar insumo para negócios ou indicar um caminho para solucionar um problema com o consumidor – ou ainda ajudar a descobrir um ruído na comunicação.verizon pcc

O resultado é entregue em tempo real para a equipe de 10 pessoas da área de speech analytics, que analisa o resultado.

Hoje, por meio das tecnologias, a área de análise de voz da Verizon criou uma interessante rotina de trabalho, que você pode conferir a seguir.

1º – Cria-se uma categoria;
2º – Ouvem-se e testam-se 20 ligações aleatórias (ou seja, é feito a pesquisa da palavra e o seu contexto para, enfim, verificar se ele se encaixa na categoria);
3º – Se o teste atingir 80% de precisão, a categoria  ou subcategoria é criada;
4º – As demais palavras são descartadas (nesse momento, são anotadas as razões da exclusão da palavra);
5º – Cria-se uma nova categoria e o ciclo continua.

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