Genesys Prime quer crescer no Brasil... e rapidamente

Out 16 2014

 

imagem gustavo genesysO mercado de softwares para atendimento ao cliente no Brasil é um dos mais promissores para empresas multinacionais que desejam se instalar no País. O aumento do número de empresas que oferecem serviços de relacionamento com o consumidor e a implementação de SACs internalizados fazem esse mercado ser visto como extremamente atrativo, mas isso não quer dizer que basta oferecer as melhores soluções que o trabalho será fácil. E, algumas vezes, vale a pena apostar na aquisição ou parceria com empresas brasileiras já estabelecidas.

“No caso da Genesys Prime, não foi uma questão de início, mas de meio”, explica Gustavo Zanetti, senior director – customer experience, da empresa. “Tivemos de crescer muito, e rapidamente, e para isso precisávamos de mais fôlego, algo difícil para empresas pequenas e familiares. Portanto, a forma que encontramos de continuar disseminando nosso conhecimento para que pudéssemos contribuir nesta relação entre empresas e pessoas foi a de buscar uma retaguarda maior, que nos possibilitasse continuar dando passos cada vez maiores”, comenta o executivo em relação às aquisições da LM Sistemas, em 2012, e da Voran, em 2013.Em ambos os casos, a necessidade foi a de crescer no mercado brasileiro, sem esquecer do alinhamento cultural das empresas “que sempre estiveram 100% focadas em oferecer serviços de uma forma diferente, assumindo os riscos pelo desempenho daquela prestação, para o bem e para o mal”. O fato de a Genesys Prime ter surgido, e o caminho traçado, com a aquisição dessas empresas são um reflexo daquilo por que passou o mercado de atendimento a clientes nos últimos sete, oito anos. Vimos clientes passarem por um processo de crescimento muito grande, seja pela entrada de milhões de pessoas na faixa de consumo dos produtos que eles oferecem, seja pela entrada de novas tecnologias no cenário, fazendo com que estas empresas tivessem que se reinventar. E quando colocamos tudo isso em um mercado com cada vez mais players, vimos surgir uma grande necessidade de se repensar a forma com que os clientes que já estão em casa são tratados. Em suma, o mercado brasileiro hoje não é mais aquela moleza que era há 20, 30 anos, quando os consumidores não tinham outra opção que não fosse pagar caro por algo de baixa qualidade. Hoje, ele tem opções, tem acesso à informação, quer cada vez mais e vai ser leal àqueles que o tratarem com respeito e não somente ao que for mais barato, que tenha a melhor tecnologia, ou os comerciais mais legais”, comenta.

Porque a Genesys Prime?
Portal Call Center: Quais os motivos que levam uma empresa a escolher seus fornecedores?
Gustavo Zanetti: São vários, alguns de fundo, até, emocional, mas a cultura de atendimento desse fornecedor deve, sempre, ser levada em conta e a Genesys Prime tomou cuidado de agregar sua experiência de multinacional com a cultura das empresas que adquiriu nestes anos no Brasil. Assim, a empresa pode manter o foco no cliente e oferecer serviços de formas diferentes e, assim, disseminar conhecimento com novas tecnologias. Tratar o cliente com respeito e poder repensar a forma com que eles são tratados, com isso pode manter o foco em serviços com alto valor agregado e alto desempenho. Porém, o principal da atuação da empresa no Brasil é poder se reinventar.

Atuação no Brasil
A Genesys Prime mantém foco em serviços de alto valor agregado e de alto desempenho no segmento de atendimento a clientes e consumidores. De acordo com a empresa, os serviços são prestados por meio da combinação de diferentes tecnologias, metodologias, engajamento e compromisso com o resultado prático do trabalho. “Em temos mais objetivos, oferecemos ao mercado uma solução de atendimento end-to-end, que vai desde o planejamento operacional das centrais de atendimento e passa pela criação das diversas e diferentes interfaces de atendimento eletrônico – nos principais canais existentes: URA, chat, aplicativos móveis, SMS, internet móvel, internet, redes sociais, pela oferta de serviços de monitoração qualitativa com agentes e fornecimento de ferramentas e tecnologias para trabalho remoto de agentes. Temos, assim, a possibilidade de desenvolver uma ampla estratégia de comunicação e atendimento, com consistência na forma e conteúdo dos diferentes meios e pontos de contato das empresas que atendemos e sua base de clientes”, acredita o executivo

As particularidades do mercado brasileiro também contribuem para o crescimento da empresa no País, apesar desse relacionamento ser complexo e passional, explica o executivo. “É um mercado único. O brasileiro é um povo que liga querendo cancelar, quando na verdade quer somente um afago porque algum dia teve um probleminha que não foi resolvido direito. É o povo que acha OK contratar uma capacidade (de qualquer coisa) e receber outra, e não somente no caso de ser a menos. É o povo que gasta mais com futebol na TV do que com livros. É a população que tem mais celulares que escova de dentes. É quem paga os maiores (e piores) impostos no mundo. E sentimos que nossos clientes estão, sim, dedicando muito mais esforços e dedicação para achar formas de superar as expectativas de seus clientes, em detrimento a simplesmente atende-lo dentro da própria visão de excelência”.

É esse mercado ao mesmo tempo rico e cheio de detalhes, leis e culturas de atendimento diferenciado que a Genesys Prime enfrenta e, segundo a Zanetti “tem trazido um resultado acima da média”.



Compartilhe

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn