A evolução das centrais de atendimento no universo da telecomunicação

Out 02 2014

 

imagem comunica unif 400Desde o início das atividades de telemarketing no Brasil, no final dos anos 80, as centrais de atendimento evoluíram junto com as telecomunicações no País e se adequaram ao cenário e às demandas que foram surgindo com o passar dos anos. Agora o mercado se prepara para uma nova revolução no setor liderada pelo conceito de Comunicações Unificadas.  

Em 1998, com a privatização da Telebrás, estatal que controlava as telecomunicações em território nacional, o acesso à telefonia fixa ficou mais simples e de baixo custo. O telefone, que antes era item raro nos lares brasileiros, se tornou uma commodity e possibilitou que o telemarketing fosse amplamente utilizado no País.  

Mas, um pouco antes deste período, as primeiras centrais de atendimento terceirizadas já começaram a surgir. E seguindo essa tendência, temos no Brasil um segmento fortíssimo com centenas de milhares de empregos gerados, com os grandes players mundiais participando deste mercado.

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Em pesquisa recente, a Genesys indicou que 75% dos clientes dizem que fariam negócios com uma companhia baseando-se em uma grande experiência da central de atendimento. No entanto, com o crescimento do volume de ligações e da concorrência, as empresas optaram pela rapidez do atendimento em detrimento à qualidade do serviço, o que gerou certa resistência do público em utilizar o canal.  

Contudo, as centrais de relacionamento estão em um período de readaptação ao cenário contemporâneo das telecomunicações, muito mais humanizado, dinâmico e interligado. Para atender essa nova demanda, veio o conceito de Comunicação Unificada, ou UC, e o termo contact center vem sendo substituído por central de serviços ao cliente.

atendimento3De acordo com a Bain & Company, 80% das companhias acreditam que proporcionam uma experiência superior ao cliente, contudo, apenas 8% dos clientes concordam com essa afirmação. É urgente a inserção das centrais de serviços ao cliente no novo modelo de Comunicações Unificadas e já há empresas que estão com as novas ferramentas de comunicação, melhorando o serviço com um atendimento mais especializado, onde o atendimento ao cliente é feito por um profissional de cargo executivo, explorando recursos de vídeo, voz e mensagens personalizadas.

Com as novas ferramentas e softwares de UC, o próximo passo das centrais de serviços ao cliente é integrar outras plataformas, com mais tecnologia, e utilizar novas maneiras de se comunicar com cliente, além do telefone. Hoje está claro que as centrais são mais um canal de fidelização dos consumidores e uma experiência positiva do cliente sempre influenciará no comportamento de compra.

Vera Thomaz é Senior Territory Manager da Plantronics

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