A gamification no contact center

Abr 16 2013

O termo gamification ou gamificação é uma nova tendência de marketing digital entre as empresas. Ainda é um conceito tímido no Brasil e que para muitos pode ser até desconhecido. Lendo a palavra você deve estar pensando se ela pode estar relacionada com videogames? E a resposta é sim. O objetivo dessa ferramenta é trazer a realidade dos jogos online para ajudar a divulgar uma marca, aproximando e captando novos clientes dentro dessas plataformas.

Quando uma empresa investe em comunicação nas redes sociais tem maior chance de apresentar resultados positivos, sobretudo no seu relacionamento com o cliente. E com os games online não é diferente. Integrados às redes sociais como Facebook e Orkut, eles podem ser ótimos aliados para divulgar e estreitar a relação com o ?cliente jogador?.

Segundo dados do Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE), em janeiro de 2013, a média de tempo que os internautas brasileiros passavam navegando em redes sociais era de quase dez horas e meia. Também neste mesmo mês, a pesquisa revelou que o número de brasileiros que acessavam a internet em casa e no trabalho, chegou a mais de 72,4 milhões de pessoas.

Outra pesquisa recente feita neste ano pelo próprio Facebook, a rede social mais popular da internet, mostrou que mais 250 milhões de pessoas jogam todos os meses através do site. E outro dado aponta que o crescimento dos jogos na rede foi de 75% na instalação dos games, comparando com março de 2012, e cresceu também em 24% o número de jogadores. Enfim, a cada dia mais só aumenta.

E pensando em mobilidade, com a popularização do uso da internet em smartphones e tablets atingir os adeptos aos games online não é difícil. O desafio aqui é adaptar os objetivos da empresa às plataformas de forma a atrair o jogador. A ideia é realmente adotar as estratégias dos jogos para engajar os clientes na construção e sustentação da marca.

A gamificação não é restrita ao marketing. Pode ser usado em outras áreas como, por exemplo, no atendimento ao cliente prestado pelos contact centers, seja interno ou externo. No primeiro caso, pode ser o operador do contact center, que tem um perfil na plataforma online, e através do conceito de gamificar usa a rotina de trabalho como ferramenta de interação, cooperação e competitividade entre os próprios funcionários para medir o desempenho deles no atendimento ao cliente.

Por essa perspectiva, o jogo pode aumentar a motivação e produtividade do ?funcionário jogador? oferecendo prêmios para cada nível e/ou objetivo alcançado. As recompensas podem variar de selos virtuais até prêmios físicos. Pode se tornar um desafio para o empregado. Premiar com medalhas, troféus e barras de progresso estimulam no engajamento dentro do jogo e posteriormente na rotina diária de atendimento.

Para implantar a gamificação em uma empresa, principalmente, no contact center é importante definir quais são os objetivos da empresa, criar regras e monitorar esses potenciais clientes disseminadores da marca. Treinar os funcionários para alinhar os processos internos já que como qualquer implantação de métodos corporativos gamificar requer know-how.

Além disso, é essencial que exista planejamento da área de TI, já que trabalhará constantemente para aplicar as mudanças necessárias e controlar a gestão de informação na plataforma. Aqui se faz necessário estar atento na criação do jogo, pois para ter bom retorno, é preciso ter enredo para cativar o participante. A gamificação precisa ter uma gestão da informação que mensure as ações e indicadores para avaliar os resultados junto ao público consumidor.

Pensando nisso, a gamificação pode ajudar a entender o comportamento dos públicos. E principalmente, estudar, planejar e atingir com ações esse jogador para que os objetivos traçados pela empresa sejam alcançados.

 



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