Como economizar nos contact centers

Out 31 2013

Durante reuniões que tenho com clientes, procuro salientar que é possível mensurar soluções que proporcionam um bom serviço aos clientes e que ao mesmo tempo sejam econômicas. No atendimento ao cliente, por exemplo, é possível trabalhar com qualidade e ainda economizar nos contact centers. Algumas atividades cotidianas também podem fazer a diferença no balanço final do mês na sua empresa. Para te ajudar nessa tarefa, vou listar algumas sugestões:

- Faça bom uso das tecnologias: Foi-se o tempo em que contact center era sinônimo de ligações telefônicas. Embora essa forma de contato ainda seja a mais utilizada, hoje há no mercado outras ferramentas que se aproximam mais dos hábitos tecnológicos dos clientes, como SMS, e-mail, webchat, redes sociais, entre outros. Além de possibilitar economia nos custos das ligações, a empresa fornece uma interação mais dinâmica e aumenta a satisfação dos clientes.

- Integração dos seus canais: Se você parar pra analisar o histórico dos contact centers, verá que nos últimos 10 anos houve um significativo crescimento devido à integração das plataformas multicanais no cotidiano organizacional. Além de possibilitar um atendimento mais completo aos clientes ? que terão variadas formas de comunicação a sua disposição -, você também diminuirá o tempo de atendimento das ligações, ao passo em que o atendente pode solucionar os problemas através de diferentes canais.

- Humanize a URA: Além de ser uma forma de direcionar as ligações, tem a intenção de economizar o tempo e o número dos atendentes. A URA humanizada também torna a ligação mais confortável para quem está do outro lado da linha.

- Trabalho à distância: Uma alternativa que tem sido muito usada nos contact centers é a contratação de profissionais que trabalham em home-office. Além de ser uma forma de poder reduzir o espaço de trabalho ? quanto menos funcionários, menor a necessidade de espaço para executar as atividades -, o home-office tem ofertado bons resultados para os empregadores, principalmente devido à ascensão de tecnologias que permitem o gerenciamento das atividades à distância.

- Avalie o transporte: Se você tem muitos funcionários, o fretamento do transporte pode ser uma opção ao invés do vale-transporte. Além disso, isso também é uma maneira de diminuir o número de faltas, principalmente no turno da noite. Faça um orçamento e veja se é vantajoso para sua empresa.

Por último, mas não menos importante, sugiro que a empresa reduza custos com itens básicos como luz, água, telefone, entre outros. Por isso, evite deixar aparelhos ligados sem necessidade, luzes acesas em ambientes vazios e se possível faça uso do Voip. Fazendo pequenos cortes no dia a dia, você pode conseguir uma economia surpreendente no fim do mês e ainda contribuir para um mundo mais sustentável.



carlucciCom 28 anos de experiência na área de IT, sendo 16 anos dedicado para o mercado de contact center e nos últimos 4 anos na área comercial, Carlos Carlucci é hoje o country manager da Vocalcom no Brasil com a missão de posicionar a empresa como líder no mercado brasileiro e latino-americano. Há cinco anos na empresa, Carlucci foi o responsável pelo start-up da operação brasileira. Ao longo de sua carreira, Carlucci é reconhecido pela excelência operacional com foco na criação e implantação de valores agregados na qualidade e soluções para o encantamento e resultado final junto ao cliente. Pelas empresas que passou deixou o legado de inovação e solução focado resultado do cliente. Carlucci passou por grandes empresa BPO do segmento contact center, nas áreas de IT, Telecom e Projetos, e foi diretor comercial em empresas de soluções de telecom e contact center.

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