A Tal Comunicação Unificadaa

Dez 08 2009

O termo reflete o aparecimento de sistemas capazes de integrar comunicação de voz e vídeo,  fixa e móvel, com  aplicações voltadas ao negócio. É uma evolução lógica para além da voz sobre IP que se posta como sólida fundação para funcionalidades como presença,  conferência e  colaboração, permitindo que profissionais que estão separados geograficamente trabalhem como se estivessem na mesma sala.

Esse aglomerado de capacidades que objetivam maior produtividade e otimização de recursos e processos, prenunciam um novo estágio nas comunicações: Vamos substituir o velho e enfadonho PABX por algo mais novo, eficiente e empolgante.

E nos Contact Centers, temos algo semelhante? Se a comunicação unificada é importante para melhores resultados no mercado corporativo, posso dizer que ela será vital para o mercado de atendimento a clientes. O primeiro passo da comunicação unificada nos call centers está em proporcionar a complicadíssima tarefa de unificar recursos providos normalmente por diversas soluções distintas: falo de unificar DAC, URA, Discador, Gravador, Web, Chat, Workforce, nomes bastante conhecidos de soluções independentes que sempre trazem importantes recursos, porém igualmente desafios constantes de integrações entre ferramentas e a quase impossibilidade de se conseguir uma gestão rápida, clara e eficiente. Esses são os principais motivos da nova geração de equipamentos voltados ao atendimento ao cliente.

Hoje, o melhor dos mundos está na união de ambas as forças: corporativo e contact center. A comunicação unificada ajuda a tratar melhor o cliente e gerenciar a operação de maneira mais efetiva e proporciona maiores informações para o operador. Entretanto sabemos que nem todas as solicitações são atendidas dentro do ambiente do contact center. Se integrarmos as duas forças pode-se ter funcionários especialistas sendo acionados por agentes e respondendo por diversas formas de comunicação aquilo que o cliente procura: resolução de seus problemas na primeira chamada ou, melhor dizendo, uma resposta clara e contundente sobre o que precisa.

Como se isso não fosse suficiente, a comunicação unificada ainda toca num ponto muito sensível aos dias atuais: redução de custo. A efetividade corporativa traz os benefícios de evitar deslocamentos, menor custo de comunicação ponto a ponto enquanto que a efetividade nos contact centers permite redução dos custos de manutenção, treinamento e gestão além da melhor  utilização dos recursos necessários em cada operação vigente.

Assim como ainda muitos PABX vão ser vendidos, também muitos DACs, muitos gravadores ou discadores serão igualmente empregados, porém o caminho para um futuro mais promissor já está galgado: a tal comunicação unificada.



Compartilhe

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn