Do Not Call List: Mais um torpedo contra o país

Mar 27 2009

Do not call list (lista do não ligue), que existe nos Estados Unidos desde 2003, mudará completamente o cenário atual dos serviços de call center no Brasil. Segundo o Governo do Estado de São Paulo, o propósito, com a edição da lei, é proteger as pessoas que não desejam receber ligações de empresas de telemarketing ou de estabelecimentos que se utilizam desse serviço. Para tal, a pessoa deve fazer o cadastramento do seu número de telefone no Procon-SP, o qual será responsável pelo controle e gerenciamento das informações. O cadastro será feito on-line, por meio do site do Procon, e deveria estar disponível a partir do início de março, o que ainda não aconteceu. Quando o projeto foi implementado nos Estados Unidos já contava com uma lista de 50 milhões de números de telefone.

O projeto foi concebido de forma que o Procon montará uma base de dados com os números de telefones das pessoas que não poderão mais receber ligações de telemarketing. Posteriormente, as empresas também deverão se cadastrar para poder consultar esse banco de dados, que será disponibilizado de forma eletrônica, facilitando para as empresas o cruzamento das informações entre as informações do ?Do not call list? e suas próprias bases internas.

O consumidor poderá restringir a atuação da lei, autorizando o recebimento da chamada de determinadas empresas à sua escolha. Não se sabe se essa consulta será cobrada, como ocorre nos Estados Unidos. Caso uma empresa infrinja a lei, ela poderá ser multada por um valor que varia de R$ 212 a R$ 3,5 milhões, o qual, segundo o assessor-chefe do Procon-SP, será praticamente baseado no tamanho da companhia que cometer a infração. O assessor do PROCON-SP acredita num grande volume de cadastramento de pessoas para o bloqueio num primeiro momento, que deve se estabilizar ao longo do tempo e até diminuir, seguindo os padrões do que aconteceu nos Estados Unidos. Isto porque algumas pessoas acabarão autorizando que determinadas empresas realizem chamadas para seus telefones. As ligações deixarão de ser quantitativas para se tornarem qualitativas, o que exigirá maior preparo da equipe e investimento em tecnologia para controle e gerenciamento das ações.

Enfim, a teoria é bonita, mas vale lembrar de um pequeno detalhe, ou seja, num mercado de 6,5 milhões de trabalhadores, dois milhões de pessoas ficaram desempregadas com o Do Not Call List nos Estados Unidos, gerando um prejuízo da ordem de U$ 50 bilhões/ano em vendas, segundo dados da Frost & Sullivan. Outras mídias tiveram que ser desenvolvidas rapidamente para impulsionar ligações receptivas, já que o fluxo ativo foi interrompido, tornando o fluxo de venda mais caro, complicado e demorado. Entretanto, a competição não diminuiu, contribuindo para que o mercado de call centers nos Estados Unidos transpassasse fronteiras para execução do serviço de Telemarketing, desenvolvendo outros mercados como Filipinas, Índia, Irlanda, entre outros. E tudo isso aconteceu entre 2003 e 2004, num cenário econômico inegavelmente mais próspero que o atual.

No Brasil, a ABT-Associação Brasileira de Telesserviços acredita numa desaceleração das oportunidades de emprego e até mesmo demissões. A entidade calcula que o setor emprega hoje mais de 800 mil pessoas em todo o país e que 70% dessas operações estejam em São Paulo. O presidente da instituição, Jarbas Nogueira, já se pronunciou oficialmente acreditando numa forte redução da atividade e desemprego.

Muito bem. Ao ler um texto costumo imaginar o que o autor está pensando. Caro leitor, neste exato momento eu estou imaginando o que você está pensando agora. Será que está pensando em uma citação brilhante e imaginando que temos operações de call center blindadas assim como nossa economia? Ou será que pensa agora que essa moda vai pegar e isso se alastrará por todo o país, ajudando o desenvolvimento de nuestros hermanos num momento tão próspero da economia mundial? Ou ainda que só eu estou vendo o desenvolvimento de grandes Call Centers nas fronteiras do Brasil? Ou então você pensa que de uma maneira brilhante vamos mais uma vez atacar o mercado que tapa o buraco do primeiro emprego ou o mercado que emprega aquele que ninguém quer, o idoso, o deficiente? Mas talvez você esteja pensando em como seria bom não receber mais ligações estúpidas, em horas inapropriadas, por uma fantástica lei que provavelmente foi criada exatamente dessa forma: Alguém ligou para a pessoa errada na hora errada. Não se sinta tão mal se for esse seu caso, pois a lei também foi gerada por falta de competência e controle de quem executa chamadas de maneira descontrolada.

Acredito que devam ser compatibilizados o respeito ao consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico e de geração de empregos em nível nacional. Com isso, me parece mais razoável fazer um controle de práticas e cadastramento das empresas que operam no mercado de telemarketing, do que medidas que praticamente impeçam o exercício da atividade. Se o impacto nos Estados Unidos foi tão grande, prefiro nem pensar no que pode acontecer aqui. Estas atividades podem ser fortalecidas com o PROBARE (Programa de auto-regulamentação do setor de relacionamento), tendo a ética como importante diferencial. Digamos que seria interessante ?discutir a relação? antes de promover alguma ruptura.

Como o assunto é lei, deixe-me terminar o assunto com a talvez mais popular lei que possuímos - a Lei de Murphy - que nos ensina que ?nada está tão ruim que não possa piorar?. Por Murphy, caros políticos, pensemos duas vezes, por favor.



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