Sua imagem como ela é

Dez 08 2009

Enquanto 67% dos gestores acreditam exceder as expectativas do consumidor, somente 13% dos consumidores os avaliam como tal. Para piorar, o índice de insatisfação foi 10 vezes inferior ao previsto pelos gerentes: 2% contra 20% de insatisfeitos. Estas informações vêm ao encontro das dificuldade das empresas em se ajustar à Lei do SAC. Sabe-se que O PROCON de São Paulo já realizou duas operações para fiscalizar se as empresas estão cumprindo a nova lei, que resultaram na autuação de 77 empresas, a maioria da área financeira e operadoras de telecomunicações, setores igualmente avaliados no estudo.

As semelhanças são grandes:

- Enquanto a lei aponta a responsabilidade em responder ao que foi demandado ao operador, a pesquisa aponta conhecimento para o operador com o maior índice de importância avaliado (93 em 100) e o de tomar responsabilidade em resolver foi o segundo com 92 pontos. Para agravar a situação, a pesquisa aponta que 21% das interações não conseguem solução, mesmo em mais de um atendimento.

- Enquanto a lei determina espera máxima de atendimento, a pesquisa aponta que 65% dos entrevistados esperam falar com alguém sem grandes esperas e 46% indicam que ficaram esperando por mais que 5 minutos em fila de espera.

- Enquanto a lei se esforça em determinar que as informações fornecidas no atendimento eletrônico devem ser levadas ao operador, a pesquisa aponta que 54% dos pesquisados afirmaram que têm que repetir todos ou a maioria dos dados transmitidos. 

Não é novidade que o mercado de atendimento ao cliente é jovem e foi gerado principalmente após a veiculação dos direitos do consumidor e do boom de privatizações, algo que aconteceu ?ontem?. Essa juventude pode sim ser apontada como culpada na nossa inexperiência em gerir tal situação, porém algo vem se tornando mais claro: a paciência está acabando. As leis do Estado estão vindo para tentar se sobrepor às leis do mercado, algo difícil de acreditar.

Agora, se não atender bem seu cliente, você será autuado. E, com um cheiro forte de pizza no ar, passamos a trabalhar em como evitar que a autuação vire uma multa, alocando nossos competentes advogados. Só falha a estratégia em ignorar que consumidores que receberam bom atendimento são cinco vezes mais propensos a fazer novos negócios com a empresa, ou se preferir, consumidores que enfrentaram mau atendimento estão três vezes mais propensos a procurar outro fornecedor. No meio de tanta estratégia para evitar o famoso churn, que vai de descontos em pacotes subsidiados ou celulares gratuitos, será possível que o assunto de atendimento ao cliente não mereça uma importância maior? Tenho a impressão que o foco virou para ?o fulano foi multado?, quando deveria ser ?o que o fulano fez para evitar que perdesse sua base instalada ou em conquistar a base do inimigo?. A miopia prevalece em fazer o cliente sofrer na etapa de cancelamento de serviço ao invés de estudar como evitar que chegue a esse ponto.

Gerações mudam, tecnologia muda, seu cliente muda. Comparado com o resto da América Latina, o  Brasil é o que mais adere ao email e chat, segundo a pesquisa. Torna-se claro que empresas possuem a tarefa de reavaliar seus produtos e clientes, readequar canais de comunicação e aplicar o velho conceito da reengenharia em pessoas, processos e tecnologia para mudar. Mudar é vital, pois caminhos já percorridos somente nos levam a lugares já conhecidos e ninguém aceita o lugar onde chegamos como destino final.

 

 



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