Análise de gerações: o contact center preparado para o futuro

Mai 14 2010

Nossa população encontra-se atualmente dividida em diversas gerações, entre elas, os chamados Veteranos (nascidos entre 1922 e 1945) e Boomers (nascidos entre 1945 e 1965), assim como a famosa geração X (nascidos entre 1965 e 1977) e a atual geração Y (nascidos entre 1977 e 2000), que, em conjunto, nos demandam uma reflexão diferenciada e constante dos processos de atendimento ao cliente, em prol da satisfação total do consumidor. Você imagina como, no futuro próximo, o seu contact center vai conseguir lidar com um mix ainda mais diversificado de perfis de gerações?

Apenas para ilustrar, a imediatista e jovem geração Y, por exemplo, composta por aqueles que cresceram na era da internet, demanda velocidade e tecnologia em todos os seus processos. Dessa forma, a incorporação de mecanismos de web 2.0., como chats, além de dispositivos móveis como celulares, por meio do envio das populares mensagens de texto, tornam-se ferramentas muito importantes quando empregadas no atendimento desse cliente.

Para um contato mais eficaz e resultados superiores de produtividade, é essencial analisar as melhores ferramentas para interações e abordagens apropriadas, com base nas características especificadas de cada geração. É preciso entender como cada uma delas se comporta e interage com o meio, para então traçar estratégias de contato personalizadas, sejam em ações de televendas, SAC ou cobrança.

No Brasil, com o maior acesso ao consumo de classes emergentes e de pessoas da terceira idade, por exemplo, muitas oportunidades estão sendo criadas e, ao mesmo tempo, os desafios na área de atendimento ao cliente aumentam.

Nesse cenário, o papel das comunicações unificadas ganha ainda mais destaque, já que este conceito permite que o contact center construa o seu caminho em direção ao futuro, atendendo às exigências de compreensão e análise de cada uma das gerações. Além disso, oferece todas as ferramentas para que a melhor forma de comunicação com os consumidores seja colocada em prática. 

É possível, por exemplo, identificar qual abordagem ao cliente deve ser utilizada, verificando, com base no público a ser atingido, se, de fato, a chamada telefônica seria a melhor opção para um contato inicial com a geração selecionada, assim como qual seria o operador mais capacitado para abordar esse perfil específico de cliente.

Essa reflexão e análise individual do público são extremamente necessárias, pois cada geração traz consigo uma cultura de comportamento e ação diferentes, resultante do momento socioeconômico e histórico na qual foi desenvolvida. Sendo assim, para alcançá-las com maior efetividade, é fundamental que as empresas não só conheçam e saibam identificar seu público-alvo, como também o entendam para poderem traçar estratégias mais eficazes de ação. Respeitando suas particularidades, é possível garantir um resultado superior na satisfação do cliente e, como consequência, obter maiores ganhos de produtividade e lucratividade.

 



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