Capacitação: muito além de um diferencial competitivo

Set 17 2010

Como canal de relacionamento e porta de entrada da empresa, é imprescindível que o contact center tenha uma equipe bem treinada e preparada para atuar como uma extensão da empresa, que munida com as ferramentas certas pode garantir um contato efetivo e superior ao cliente. Essa equipe precisa ser aderente à missão, aos valores e à visão da empresa, além de ser baseada em um plano de carreira bem estruturado e de valorização do profissional.

O contact center é a voz da empresa perante o mercado e seus consumidores. De forma que, para instituir um novo patamar de interação cliente-empresa, é de extrema necessidade a inserção do time de operadores da empresa no processo de renovação tecnológica. Mais do que isso, é necessário que um cuidado especial seja dedicado à adaptação da equipe à ferramenta.

Devemos fazer com que os operadores sintam-se parte de todo o processo de renovação da tecnologia e não só adotem a nova ferramenta, como também entendam seus benefícios.  A capacitação nas novas soluções garante o entendimento e a compreensão das vantagens de adoção da nova ferramenta nos processos de trabalho. Como resultado, possibilita-se a extração máxima de performance e desempenho das ferramentas implementadas. Nesse cenário, soluções de fácil utilização e flexíveis podem evitar resistência por parte dos operadores e o posicionamento da empresa como refém da nova tecnologia.

O recurso humano e a sua capacitação precisam ser priorizados nesse processo. Uma interação mal realizada, em qualquer canal de relacionamento, depõe negativamente contra a empresa, desencadeando um movimento contrário de ação rápida e duradoura. O contact center é responsável pela manutenção da imagem e reputação da empresa, ele reflete a qualidade dos produtos e serviços ofertados e, acima de tudo, demonstra ao cliente o posicionamento da empresa com relação ao usuário.

Por isso, deve-se instaurar uma mudança nos parâmetros de avaliação de atendimento ao cliente, que com frequência tem priorizado o volume de interações realizadas, em vez da qualidade do atendimento.
Com mais meios para expressar sua opinião e com sua voz amplificada pelas redes sociais, o cliente 2.0 tem sua presença cada vez mais expressiva no mercado. Ele traz consigo novas demandas e necessidades em constante mutação, entre elas mais flexibilidade, agilidade e eficiência nos processos.

Dessa maneira, muito além de um diferencial competitivo, um contact center capacitado se tornará cada vez mais essencial para a garantia do sucesso de uma empresa.

 

 



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