O contact center de próxima geração e a nova relação empresa-cliente

Jul 23 2010

Conforme os canais de comunicação se expandem com a inserção de novas mídias sociais e ferramentas de colaboração, ampliam-se também as expectativas dos clientes por mais interação, facilidade no contato e uma comunicação customizada e adaptada a cada meio.  Os consumidores passaram a demandar por um conhecimento cada vez maior na empresa sobre seus históricos individuais em cada ponto de interação, registrando suas preferências, hábitos, reclamações e problemas.

Ao conectar o cliente e a empresa de novas formas e ao derrubar as barreiras internas entre o contact center e a companhia, as comunicações unificadas e a colaboração se tornam os pilares centrais para a criação do contact center de próxima geração. Multicanal e baseado em uma plataforma unificada com acesso a uma base plena de conhecimento, capaz de incorporar as redes sociais e detentor de um modelo centrado no cliente, o contact center de próxima geração, munido de ferramentas de comunicações unificadas e colaboração, aproxima a empresa do cliente, provendo mais eficiência e agilidade aos processos e garantindo uma comunicação superior, em tempo real, mais flexível e eficaz. Esse modelo transforma o imenso volume de dados desestruturados provenientes de interações via contact center, web sites e redes sociais, em informação e inteligência, aproveitando em tempo real todo o conhecimento da organização e do ecossistema do cliente.

Nesse contexto, a adoção de comunicações unificadas e de ferramentas de colaboração, passará a estar intrinsecamente atrelada ao sucesso das empresas, e será um fator decisivo na satisfação e fidelização do cliente. Isso porque ao serem disponibilizadas em uma plataforma unificada, essas tecnologias trazem recursos de comunicação essenciais para a empresa, incluindo: voz/telefonia, mensagem instantânea, presença, conferência multimídia, compartilhamento de dados e desktop, portais web e gestão de conteúdo. Além disso, proporcionam benefícios diversos, como a diminuição do ciclo da resolução do problema, a redução de custos e maior produtividade do agente. 

No ambiente expandido e aberto da colaboração, o diálogo e a troca de informações com o consumidor é otimizado, sendo mais ágil e eficaz. As comunicações unificadas possibilitam ao contact center, a partir do recurso da presença, o acesso em tempo real a especialistas da empresa, o que permite a resolução do problema já na primeira chamada. 

Tendo isso em mente, nos deparamos com um cenário que demanda uma profunda reinvenção da comunicação empresa-cliente. Por meio de uma mudança na cultura de atendimento, partindo da tradicional interação com o cliente, caminhamos para instituir a colaboração cliente-empresa, na qual se tem uma participação ativa e um feedback constante dos consumidores na criação e no desenvolvimento de produtos e serviços.

 

 



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