Produtividade: Você realmente conhece o seu contact center?

Fev 04 2011

Nesse contexto, a performance do agente é um fator decisivo para o sucesso das relações empresa-cliente. Conhecer verdadeiramente o desempenho do seu contact center, do tempo de atendimento e do rendimento de seus operadores é uma peça fundamental para a obtenção do potencial máximo da produtividade e eficiência dos centros de contato.  

O primeiro passo é identificar se o potencial total do centro de contato vem sendo trabalhado, assim como o que pode ser feito para alcançá-lo. Como? A partir do monitoramento e do gerenciamento estratégico da força de trabalho.

Em vista da alta perfomance, hoje, é possível, com base em dados retroativos de volume de contatos e tempo de atendimento, prever a demanda de todos os canais de contato da empresa, sejam eles de voz, chat ou e-mail. Sendo assim, a partir das comunicações unificadas, podemos criar cenários hipotéticos para avaliar necessidades futuras ou de campanhas para o atendimento total da demanda.

Pode-se também identificar e direcionar as melhores combinações de qualificações, com base nas especialidades de cada agente, para prover um atendimento específico e personalizado para um determinado perfil de cliente, garantindo maior eficiência no contato. Dessa mesma maneira, a equipe de operadores gerencia seus próprios agendamentos e desempenho, aumentando os resultados gerais do centro de contato.

Além disso, é possível gerenciar e monitorar o status de cada operador e auxiliá-lo, quando necessário, com o compartilhamento de telas, informações e dados, em tempo real. O agente pode conectar-se também diretamente aos especialistas de diferentes áreas da empresa, enquanto conectado ao cliente, e garantir a resolução do problema já na primeira interação com o consumidor.

Um caso de sucesso que podemos destacar é o da GM Financial, empresa que conta hoje com uma carteira de US$ 8 bilhões em créditos e oferece serviços financeiros de empréstimos não apenas para a GM, mas também para a Ford, a Toyotta e outras montadoras. A empresa foi capaz de perceber que alcançava somente 6h30 produtivas de trabalho nas centrais de atendimento. A partir dessa informação, a GM decidiu realizar campanhas motivacionais para aumentar a produtividade e, como resultado, conseguiu elevar a marca para 7 horas, atingindo, em 3 meses, o ROI de US$ 1 milhão.

Muito se fala sobre a importância de conhecer os clientes da empresa, suas características e necessidades.  Porém, é fundamental traçar essa mesma estratégia internamente e buscar entender todas as particularidades do centro de contato.  O conhecimento real do contact center está atrelado diretamente à eficiência e ao resultado do ambiente, refletindo não somente nos custos e em sua eficiência, mas principalmente na satisfação do cliente.

 



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