Peopleware? - O esforço da nova consultoria CRM

Dez 08 2009

Essas observações reforçam a necessidade tática do envolvimento da consultoria CRM em atividades organizacionais que vão além da revisão de processos/tecnologia e da estratégia/negócio. É importante mergulhar em atividades de troca de informações ou comunicação, e também no endomarketing, ou poder de "vender" um produto, uma idéia, um posicionamento de marketing para o colaborador ? tornando-o um aliado no negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho.

Estou convencido de que as tecnologias estão cada vez mais flexíveis, acessíveis, integradas e até mesmo mais baratas. Orientação a objeto, suporte para XML, arquitetura SOA, interfaces de software cada vez mais intuitivas: é por meio desses recursos que os fatores de risco parecem concentrar-se cada vez mais no campo do ?peopleware?.

Não é fácil para as tradicionais consultorias e/ou ?players? do mercado de CRM lidarem com o peso da nova demanda, cada vez mais centrada no ?peopleware?. Somente a proximidade junto aos colaboradores e o conhecimento tácito e histórico irão garantir melhores resultados consultivos em termos de mudança e motivação de equipes. Nem sempre o tempo e o investimento oferecidos para esse tema ao longo dos projetos de CRM podem ser considerados satisfatórios.

Sempre que possível, temos recomendado que esse esforço voltado ao ?peopleware?, principalmente para os projetos mais complexos e audaciosos de CRM, seja iniciado bem antes das principais e tradicionais atividades de implantação de projetos, e que ? isto pode parecer estranho ? não seja mais finalizado. Aqui reforçamos a necessidade do ?coaching? constante e por tempo indefinido, revigorando os propósitos da iniciativa CRM na empresa e nas mentes.

De que adiantam boas estratégias e excelentes tecnologias CRM frente à passividade do agente executor? Aquele indivíduo que transgride as novas práticas prefere os caminhos conhecidos, não vê valor na nova forma de operar, e por isso falha. Não bastasse a falha, vem a desmotivação, e o que era para ser um cenário de mudança e melhoria já aponta para o lado vermelho das estatísticas.

A partir dessa reflexão, recomendo que busquemos dentro e fora da empresa recursos para projetos de CRM cada vez mais competentes na arte da comunicação, no planejamento e execução de programas de endomarketing, na capacitação de colaboradores, no desenvolvimento de lideranças e na avaliação do clima organizacional ? sem abrir mão, naturalmente, do conteúdo estratégico e técnico.

Para fechar, sinto que precisamos celebrar mais nossas conquistas. A celebração é da natureza do ser humano. É orientativa. É memorável. Transforma nossos desejos individuais em opções coletivas e abreviam o caminho para algumas respostas até aqui levantadas.

 

 



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