A importância do Chat no relacionamento com clientes

Mai 08 2012

Já ouvi gracejos dizendo que na Finlândia só existem a Nokia e o gelo, e que esta falta de opções era a causa raiz para o grande número de pesquisadores e inovação.  Sim, além dos conceitos de Redes Neurais, hoje amplamente disseminados pelo mundo, é de lá que veio o IRC (Internet Relay Chat) ou simplesmente Chat.

Mesmo bem antes do famoso Facebook e outras Redes Sociais, também o Chat nasce e se desenvolve entre estudantes, onde o propósito inicial era a descontração gerada pelos bate-papos escritos. No início o Chat era um recurso utilizado, na maioria das vezes, como bate-papo entre pessoas de variadas idades, com interesses em comum ou não. A princípio, a ideia dos Chats nos sites, como exemplo UOL (talvez o maior Chat do Brasil ainda hoje) era o de agrupar, através de temas, pessoas em uma ?sala
de discussão?.

Claro que o Chat não iria limitar-se aos bons bate-papos. O uso ganha força e inovação rapidamente, e encontra no ?e-Commerce? e no Atendimento Corporativo seu ponto alto no contexto dos negócios, sendo quase indispensável na maioria dos sites e como canal de relacionamento com clientes.

Apesar de não ter dados sobre o uso do Chat no Brasil, encontrei uma empresa chamada E-tailing Group que afirma que nos Estados Unidos e Reino Unido a maioria (67%) dos consumidores interagiram com algum varejista na internet via chat on-line em 2011, à frente dos 58% que fizeram o mesmo em 2010. Essa mesma empresa estima que se a taxa de crescimento for mantida, o número de compradores que utilizarão chats on-line deve aumentar para 75% em 2013.

Nos últimos 13 anos, envolvido com projetos de gestão do relacionamento com clientes, observo a ainda predominante preferência pela interação com clientes a partir de canais tradicionais como o telefone e o e-mail, porém tenho de reconhecer que o Chat e os meios de comunicação social vêm ganhando espaço de forma acelerada.

Como usuário do serviço, confesso gostar da tecnologia Chat por conta de sua conveniência e prontidão. Ao contrário do e-mail, as respostas são imediatas, sem a angústia da espera, muitas vezes eterna. Um texto bem redigido consome alguns poucos minutos a mais para ser escrito quando comparado à verbalização telefônica, porém evita todos os minutos extras que serão necessários aos esclarecimentos e repetições inerentes ao canal mais tradicional.
Do ponto de vista da empresa que adota o Chat para falar com seus clientes, destaco a produtividade do agente de atendimento, que utilizando recursos como: banco de frases prontas, scripts de atendimento, histórico de contatos, entre outros, consegue oferecer suporte de qualidade a vários clientes simultaneamente.

Claro que no contexto dos negócios e dentro das boas práticas de gestão do relacionamento não há ?muito? espaço para clientes e atendentes interessados na liberdade de expressão, no uso do canal de forma democrática, ou tão pouco na adoção de pseudônimos estranhos como ?príncipe?, ?amante?, ?bat-girl? ou ?silvio53viúvo?. O Chat aqui identifica clientes e agentes de atendimento, poupa tempo, resolve problemas, cria confiança, nos fazendo dormir, pois sabemos que há alguém do outro lado pronto para nos atender.



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