As gerações "Y", "Z" e o CRM

Abr 13 2011

A geração Y ficou conhecida  e representada pelos nascidos após 1980 e até meados da década de 1990, sendo então sucedida pela geração Z. Em comum, o fato de viverem boa parte de suas vidas em uma época de grandes avanços tecnológicos, estabilidade e prosperidade econômica.

Cresceram utilizando aparelhos de alta tecnologia (celulares e computadores pessoais) e fazendo tudo ao mesmo tempo (internet, TV, videogame, iPod).  Sabem o que querem, são ambiciosos, não têm paciência e, em vez de consultarem a Barsa, preferem a Wikipédia e o Google!

Hoje são parte de uma camada populacional expressiva nos países emergentes, com destaque para o Brasil, devendo ser levados a sério no planejamento das estratégias de CRM das empresas. Devem ser localizados e segmentados em públicos-alvo para a oferta de novos produtos, serviços e tecnologias. Além de exigentes e ligados à inovação, preocupam-se com causas sociais e com o meio ambiente. (Aproveitando sua passagem por São Paulo, cabe aqui um elogio a uma das mais populares bandas de rock do mundo desde a década de 1980: o U2, exemplo de alinhamento com os ?Ípsilons? e ?Zês?.)

Vamos ter de ?rebolar? em nossas estratégias de CRM, pois a geração Y é formada por seres humanos que não se impressionam facilmente com uma chamada ativa de callcenter ou um simples comercial de TV, pois preferem coisas mais eficientes como o marketing viral, onde um simples ?like? vindo de alguém influente em seu grupo de amizades pode definir a preferência e a compra. Nesse contexto, projetos de CRM que levem em consideração as redes sociais devem procurar identificar dentro delas esses formadores de opinião ? membros capazes de fazer valer suas preferências, agora pesquisadas e exploradas.

Estas últimas duas gerações, em especial a dos "Zês", mostram que não estão para brincadeira. São ágeis, volúveis e de difícil sedução. Podem ?ficar? com várias empresas, porém o casamento dependerá da criatividade de nossas equipes de CRM ao escolherem a estratégia certa e o canal de interação adequado ? sem perder de vista que vamos precisar de produtos e serviços cada vez mais atraentes e interativos.

Ah, sim. Para os velhinhos que ficaram curiosos...

Hashtag é um termo criado no Twitter, onde palavras precedidas por um sustenido (#) classificam e indexam o tweet, facilitando a sua localização através de pesquisas por palavras-chave.

MMS (Serviço de Mensagens Multimídia) é um avanço do ?antigo? SMS. Agora o usuário pode enviar e receber mensagens não mais limitadas aos 160 caracteres, além de poderem ser transmitidas utilizando recursos audiovisuais, como imagens, sons e gráficos.

IM (do inglês Instant Messaging) é uma aplicação que permite o envio e o recebimento de mensagens de texto em tempo real. Através desses programas o usuário é informado quando algum de seus amigos, cadastrado em sua lista de contatos, está online ? isto é, conectou-se à rede. A partir daí eles podem manter conversações através de mensagens de texto, as quais são recebidas pelo destinatário instantaneamente. Creio que um dos primeiros programas de IM foi o ICQ ? e a sua marca registrada, o ?ohow!?,  toda vez que alguém lhe enviava uma mensagem, lembram?



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