Atendimento Dentro e Fora da Empresa

Jul 03 2012

De fato, as empresas de Call Center no Brasil fazem parte de um dos setores que mais crescem e empregam no país, concentrando aqui mais de 60% das operações Latino-Americanas. Por sua vocação e foco, são apontadas como centros de competência e tecnologia aplicada para atendimento e serviços. 

Arrisco dizer que Pareto é aplicável a este setor, onde a maior quantidade de PAs e tecnologia estão nas mãos de poucas como Contax, Atento, Dedic e Teleperformance. Quando optamos pela terceirização de nosso atendimento, em muitos casos, são estes números que nos direcionam para o conforto do lado onde está a maioria. Agora que a Terra é redonda e não é o centro do universo, vale refletirmos mais sobre nossas operações e opções para o atendimento, e esquecermos um pouco o conforto de seguimos a manada.

Da mesma forma que não delegaríamos 100% da educação de nossos filhos à escola ou à baba, também o atendimento tem de ser visto como um conjunto de iniciativas e personagens, que atuando juntos, podem gerar a melhor combinação e resultado. Tenho encontrado empresas, que ao combinarem atendimento interno e terceirizado, têm obtido bons resultados.

Para que possamos tangibilizar algumas das diferentes preocupações em cada modelo (interno ou terceirizado) de atendimento, recorrerei a pontos específicos de análise. Por exemplo, a tecnologia em Centrais de Atendimento costuma ser bem diferente em operações internas e terceirizadas. Enquanto empresas especializadas no atendimento, graças ao rateio de custos, conseguem oferecer o que há de melhor em tecnologia (URA, DAC, CTI, WFM, e-mail Management, Script Tools, Reconhecimento de Voz, VoIP, Alta Disponibilidade), o atendimento interno sobrevive como pode, tendo como principal concorrente os investimentos destinados ao ?core business? da empresa.

Do lado humano, supervisores de Call Center têm a responsabilidade de coordenar equipes de operadores para o atingimento de metas. Estas metas, apesar de únicas, correm o risco de terem clareza e objetividade diferentemente absorvidas por equipes internas e terceirizadas. Dentro de casa as pessoas respiram e compartilham mais a realidade da empresa, seus objetivos, sua dinâmica, sua identidade, ao passo que fora, por mais bem treinadas, por mais bem orientadas e estimuladas, quase sempre falta algo. Talvez a alma.

Não podemos generalizar, mas quando observamos os processos, mesmo considerando o que há de melhor em tecnologia de integração, quase sempre encontramos interrupções nos fluxos entre a empresa e seus terceiros responsáveis pelo atendimento. São listas de clientes, solicitações, pedidos, respostas de campanhas, estatísticas, que simplesmente insistem em circular por planilhas anexadas a e-mails, motoboys ou em ligações telefônicas de alinhamento.

O objetivo deste artigo não é o de polarizar a decisão, apenas alertar para o fato de que existem diferenças, e que precisam ser levadas em consideração quando da arquitetação de nossas centrais de atendimento.



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