CRM nas arenas do Brasil

Ago 06 2012

Infelizmente não vou a Londres, mas já estou me preparando como consultor e torcedor para a Copa das Confederações de 2013, Copa do Mundo de 2014 e Olimpíadas do Rio de Janeiro em 2016.

Seguramente a arquitetura, o concreto, o ferro, o grande número de acentos, a localização, o grande espaço ao centro, a infraestrutura de transporte, entre outros, são todos pontos importantes para esta área circular ou oval, fechada, onde musicais, performances teatrais ou eventos esportivos são realizados. De qualquer forma, nada disso teria tanto valor não fossem os espectadores e os sistemas que vão garantir sua perfeita operação.

Os desafios do planejamento, preparação e anúncio dos eventos. Os desafios da venda dos ingressos e da fidelização de espectadores. Os desafios da gestão de parceiros, fornecedores e patrocinadores. Os desafios da segurança e monitoração. Os desafios das estatísticas e análise dos resultados após os eventos.  Todos estes e outros desafios encontram sistemas e tecnologias para suporte, mas é o CRM a espinha dorsal deste negócio.

As Arenas só existem por que existem espectadores dispostos a enchê-las! Tomando isso como premissa, talvez até mais do que o ?artista?, quem de fato esteja no centro da Arena, é o consumidor.

Seguramente um dos sonhos das Arenas, principalmente daquelas que ainda estão com os alicerces em construção, é sincronizar seu futuro planejamento de eventos e operação, com uma rica base de dados de relacionamento, principalmente com consumidores, capaz de atraí-los e fidelizá-los.

É para o CRM que convergem os dados cadastrais dos potenciais consumidores da Arena, capturados nas redes sociais, em mailings comprados, nas interações em portais, no atendimento telefônico e em outros canais. É também de lá que, através de campanhas estruturadas de marketing, partem as ofertas sob medida que serão recebidas em smartphones e tablets, na forma de e-mail, SMS, comunicação social e banners. Também no CRM, como resultado do processo de compras antecipadas (ingressos, estacionamento, guloseimas) formata-se a ?recência?, frequência, valor, potencial, perfil e preferências do espectador.

No dia do evento, ao ser identificado por catracas, em passagens RFID (Radio-frequency identification) que detectam credenciais e ingressos, nos simples check-outs em pontos de venda, via bluetooth conectado à rede local da Arena, ou mesmo via GPS de seu celular ou dispositivo móvel, o consumidor passa a ser acompanhado e sensibilizado por aplicações das mais diversas, entre elas o CRM, interessado nas ofertas e em seu comportamento durante o evento.

O que compra, em que quantidades e em que momento, por onde circula, do que reclama, são alguns dos exemplos de dados que podem ser capturados, retroalimentando os indicadores mencionados até aqui, e aprimorando ainda mais os modelos de oferta e de relacionamento.

Chega o dia seguinte, e com ele a apuração dos resultados, as lições aprendidas e o início do planejamento para os próximos eventos. Novamente o CRM, como o consolidador dos dados do consumidor, torna-se a fonte das informações gerenciais e executivas.

Arena - A palavra vem do latim arena, que significa "areia" ou a superfície ideal para absorver o sangue dos gladiadores na época do Império Romano.

Ainda bem que os tempos são quase outros...
 



Compartilhe

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn