O CRM é parte do xRM

Set 08 2010

Indo além das já consagradas estratégias CRM para marketing, vendas e serviços, a prática xRM preocupa-se com o gerenciamento de tudo aquilo que é importante para a organização, envolvendo equipes nem sempre tradicionais, gerando visão 360 graus, interações e tarefas em torno de objetos de negócio pouco convencionais. Por exemplo, em uma empresa de consultoria em TI, tão importante quanto a gestão dos "prospects" e clientes, está a gestão do processo de recrutamento, seleção e capacitação de novos consultores, ou mesmo a gestão e o controle da rentabilidade nos projetos.

O principal objetivo do  xRM é o de criar um ambiente de processos e informações onde seja capaz de se compreender o que faz o negócio prosperar, quais diretrizes precisam ser seguidas e por quem, oferecendo ao executivo cenários de negócio mais claros para suas decisões.

Além de poder conter o CRM, o xRM acaba por englobar outras estratégias históricas e experimentadas isoladamente, tais como:

  • Gerenciamento de Informações Pessoais (Personal Information Management - PIM);
  • Gerenciamento de Contatos (Contact Management - CM);
  • Gerenciamento das Relações com Investidores (Investor Relations - IR);
  • Gerenciamento dos Recursos Humanos (Human Resource Management - HRM);
  • Gerenciamento do Relacionamento com Parceiros (Partner Relationship Management - PRM);
  • Gerenciamento do Relacionamento com a Mídia (Media Relationship Management - MRM);
  • Gerenciamento do Relacionamento com Concorrentes (Competitor Relationship Management);
  • Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management - SCM).

O sucesso da implantação da estratégia xRM nas organizações passa, independentemente do tamanho ou setor, pela centralização das bases de dados. Isto promove a visão 360 graus de "prospects", clientes, fornecedores, parceiros, concorrentes e clientes internos, entre outros públicos de relacionamento, pela total adaptação das tecnologias e processos às necessidades do negócio, pela melhoria da comunicação interna e pela automação ? principalmente das tarefas administrativas ?, aumentando assim a eficiência e eficácia dos colaboradores.

Em termos de tecnologia, os tradicionais "vendors" de softwares para CRM abrem suas portas para o conceito de plataforma xRM, habilitando a construção de novos modelos de dados e funções; controlando novos públicos de relacionamento em novos canais (ex. redes sociais); e permitindo que processos até então suportados por desenvolvimentos específicos de software possam acoplar-se em harmonia ao conceito de plataforma única para a gestão de relacionamentos.

Independentemente da plataforma xRM na qual venhamos a investir, sua correta implementação e configuração somente serão alcançadas com o uso de alguma metodologia de suporte. Isto minimizará os riscos e custos associados ao projeto, contribuindo na geração dos resultados e no alcance dos objetivos estabelecidos.

Sinto que a estratégia xRM nasce juntamente com o início de um contexto de concentração e padronização tecnológica mundial, onde grandes e fortes plataformas (ex. Microsoft, Oracle, Google, IBM) serão capazes de levar para dentro de si a melhor combinatória de processos e funções para a organização dos negócios. Soma-se a isto a autonomia da web e a crescente cultura colaborativa, para nos levar a um novo patamar de eficiência e eficácia nas relações sociais e capitais.

 



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