O CRM precisa da tecnologia de integração

Mar 10 2011

O poder de aumentar receitas e de reduzir custos nas operações de marketing, vendas e atendimento está ligado a bons mecanismos de captura e organização de dados sobre o relacionamento; a modelos inteligentes de classificação de clientes; e à eficácia e eficiência nas interações com estes. Neste artigo, deixaremos os dois últimos itens de lado e nos concentraremos nos desafios da captura e na organização dos dados sobre o cliente, a partir de múltiplos canais de interação e aplicações.

Sem pensarmos no conteúdo que é transacionado com os clientes e apenas nos preocuparmos com os canais de interação onde isto acontece, surge uma amostra bastante ampla de origens e destinos para os dados: e-mail, portal, telefone, rede social, SMS, chat, fax e carta. Olhando agora para o aspecto conteúdo transacionado e deixando de lado o canal onde essa troca acontece, surgem os sistemas legados: ERPs, Sistemas Especialistas (ex. Billing), BI e outras origens sistêmicas de dados sobre e para o cliente. Mesmo para os mais leigos no assunto, a amostra suscita complexidade de integração, afinal são aplicações com diferentes propósitos e tecnologias.

Capturar e organizar dados de clientes é primordial para o sucesso da estratégia CRM, mas considerando as possibilidades expostas no parágrafo anterior, exige bastante atenção e dedicação das equipes no trato de diferentes tecnologias que funcionarão em conjunto  no dia-a-dia da operação e gestão. Os desafios técnicos da integração entre as diferentes aplicações vão sendo minimizados com tecnologias como a dos Web Services. Com essa tecnologia, é possível que novas aplicações possam interagir com aquelas que já existem e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes sejam compatíveis. Os Web Services são componentes que permitem às aplicações enviar e receber dados em formato XML (eXtensible Markup Language). É como se cada aplicação tivesse o seu próprio "idioma", mas todas falassem o idioma universal XML para "se entenderem" e operarem em harmonia.

Para as empresas e para os projetos de CRM que pretendem capturar e organizar dados, os Web services podem trazer agilidade para os processos, além de eficiência na comunicação entre os diversos sistemas legados e aplicações de suporte aos canais de interação com os clientes. Integrações entre aplicações passam a ser dinâmicas e principalmente seguras, pois minimizam o fator humano. Utilizando a tecnologia Web Service, uma aplicação pode invocar outra para efetuar tarefas simples ou complexas, mesmo que as duas aplicações estejam em diferentes sistemas e escritas em linguagens diferentes. Apesar de não ser a única tecnologia para integração disponível, tem se mostrado uma das mais difundidas.

Que tal contar com dados cadastrais centralizados do cliente, histórico de e-mails, informações financeiras e de crédito atualizadas, números do estoque, últimas cotações e pedidos, catálogo de produtos e serviços, ocorrências, campanhas de marketing em andamento, entre outros dados legados , e tudo isto operando de forma integrada ao telefone, em portais de auto-atendimento, monitorando redes sociais, habilitando o chat, disponibilizando totens, ligando PDVs (pontos de venda)  e distribuindo PDAs (Personal Digital Assistants)?

É realidade, dá trabalho, mas vale o esforço e investimento para oferecer a melhor experiência possível de relacionamento para o cliente e para os nossos bolsos.



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