O Dia da Virada CRM

Set 15 2011

São nestes dias, em que as várias frentes de planejamento de um projeto de CRM são colocadas à prova, em que normalmente os problemas acontecem. É como se todas as peças do quebra-cabeça estivessem prontas, com seus lugares definidos, porém alguns dos encaixes começam a falhar.

Os dias que antecedem a virada do projeto CRM exigem muito dos usuários-chave do negócio e da equipe do projeto. Os primeiros estão participando ativamente das homologações das regras de negócio, identificando ajustes necessários e criticando a performance da aplicação CRM, sendo todas atividades de grande responsabilidade e estresse. O segundo grupo, a partir dos problemas identificados pelos primeiros, tem de encontrar espaços em seu planejamento para atividades adicionais, sem perder de vista o plano até ali.

Já mais próximo do dia da virada, começa a obrigatoriedade dos treinamentos dos usuários de operação e gerenciais, sendo que nem sempre as regras de negócio e a aplicação CRM estão 100% prontas. Não raro, os treinamentos são iniciados com amostras de dados que não retratam a realidade da operação CRM que está por ser inaugurada. Este tipo de situação gera insegurança e dificuldades nos primeiros dias da operação em produção. 

No dia da virada, nada pode dar errado. As empresas costumam programar a entrada do novo sistema em finais de semana, garantindo assim margem mínima de manobra caso as coisas não fluam bem. Contudo, existem empresas cuja operação ocorre em regime 24x7, ou seja, a virada será em paralelo, praticamente sem chances de falha.

É comum que existam planos de contingência em paralelo ao planejamento principal do projeto. Estes planos devem considerar os impactos operacionais, financeiros e políticos da eventual prorrogação da data da virada do CRM. A contingência também pode estar relacionada aos ambientes operacionais, com oferta complementar de capacidade de processamento ou alternativas de mudança da arquitetura e tecnologia da aplicação.

Nos dias que precedem e sucedem a virada, devemos considerar a presença intensa dos melhores profissionais de infraestrutura, negócio e desenvolvimento, além de um comitê executivo acessível e de fácil mobilização no período, para o caso de mudanças de última hora. Serão dias difíceis, onde os profissionais terão uma carga adicional de estresse e atividades, sendo recomendadas equipes com redundância nos perfis, para que possam alternar-se no caso de horários de trabalho estendidos.

Para endossar o sucesso da virada ou corrigir situações pendentes que foram postergadas, entra em cena o suporte pós-virada. Formado por pacotes de melhoria, novas rodadas de treinamento dos usuários, esclarecimento de dúvidas e ajustes finos da infraestrutura.

Em nossas vidas não teremos tantas viradas de projeto, muito menos de projetos CRM, sendo assim, ao ser agraciado com uma destas, não pragueje, não sofra, apenas aprenda.

 



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