Os Senhores CRM

Nov 08 2010

Apesar da visão aristotélica, o mundo do CRM não tem se mostrado tão redondo no momento de assumir as responsabilidades por um projeto, e teima em buscar um "herói" em vez de uma equipe multidisciplinar bem preparada. Já é comum em jornais e sites anúncios de emprego buscando Gestores de CRM, no entanto, ao analisar os requisitos que são listados, verifica-se uma predominância pela área de informática, normalmente traduzida em expressões como "experiência com ferramentas CRM e banco de dados".

Considerando mais do que apenas tecnologia; considerando a premissa de que o CRM é uma decisão estratégica e que o Marketing é um de seus pilares, onde o cliente está no centro da empresa e é alvo de seus processos de pré-vendas, vendas e pós-vendas; e considerando, ainda, os fatores políticos, o poder dentro das corporações, as questões culturais e de mudança organizacional necessárias a esta natureza de projeto, a constatação descrita no parágrafo anterior leva a uma reflexão e certeza: esse profissional não pode agir sozinho. Ele tem de ser parte de uma equipe de sustentação.

Como um único ser humano será capaz de abraçar ou ser eclético em temas tão diversos quanto estratégia, gestão, qualidade de dados, processos, inteligência de negócio, desenvolvimento de software, comunicação, liderança, infraestrutura de TI e negócio? Por isto não ser possível, as empresas têm se organizado e montado estruturas especiais para seus projetos de CRM. Já é comum encontrarmos atuando conjuntamente com o Gestor de CRM representantes específicos de cada área de negócio (inclusive RH), TI e suas especialidades (infraestrutura, desenvolvimento, banco de dados e suporte), com destaque para um novo perfil: o Gestor de Qualidade dos Dados e "Coacher".

Coluna Egon

Somado ao papel do Gestor de CRM, bastante orientado aos alinhamentos internos, às boas práticas do CRM para o negócio e à coordenação dos planos de ação em torno dos projetos CRM, o Gestor de Qualidade dos Dados e "Coacher" é quem mantém os projetos entregues, ou em vias de serem entregues, vivos! Ele fundamenta sua atuação no acompanhamento dos índices de uso do sistema, na resolução de problemas do dia-a-dia que tragam "oportunidades" para o não uso, na qualidade dos dados capturados e sua manutenção, oferecendo orientações no uso do software e na estratégia CRM, comunicando e motivando.

O principal desafio dessas equipes, e não apenas de um Gestor CRM, é o de disseminar a importância da tecnologia sim, mas também e principalmente integrar conceitos, práticas e ações das diversas áreas da companhia, buscando essa conscientização com resultados concretos. É importante manterem indicadores em suas especialidades que permitam, a cada período, a comparação dos dados anteriores com os atuais, para que assim possamos acompanhar de perto os ganhos e avanços do nosso esforço CRM multidisciplinar.

 



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