Pessoas especiais demandam CRM especial

Fev 06 2012

No Brasil, utilizando os dados do último CENSO  avalia-se que mais de 17% da população brasileira tenha algum tipo de limitação visual, auditiva, motora ou intelectual.

No campo das limitações visuais são mais de 35 milhões de brasileiro que alegam algum tipo de disfunção, incluindo cegueira, vários tipos comuns de baixa visão, baixa acuidade visual e daltonismo.

Considerando a importância do canal WEB nas estratégias de CRM, nossos sites de e-commerce e autoatendimento em serviços deveriam cada vez mais considerar a existência de softwares especialistas na leitura de telas do lado do cliente. Este tipo de software lê o conteúdo textual usando um sintetizador de voz e auxiliando na seleção de elementos exibidos no monitor, ou seja, não bastam sites cheios de imagens, vídeos e animações, precisamos pensar em páginas especialmente desenhadas para quem não vê.

Para o público daltônico, vale cuidar para que nossas páginas estejam legíveis, observando esquemas de cores que possam ser reconhecidos evitando cores dúbias que atrapalhem a interpretação e a navegação.

A Surdez ou deficiência auditiva, incluindo indivíduos com pouca audição, é outro desafio para nossas iniciativas CRM de interação com este público. Dos estimados 9 milhões de surdos brasileiros, acredita-se que cerca de 70% comuniquem-se exclusivamente por meio de Libras (língua brasileira de sinais). Dia atrás, tomei ciência de um projeto desenvolvido por estudantes da Universidade Federal de Pernambuco, o ProDeaf. Esta tecnologia permite que uma pessoa com deficiência auditiva possa se comunicar e entender dos meios digitais, traduzindo o que foi escrito para Libras. Imediatamente imaginei este recurso sendo utilizado no canal CHAT por agentes de atendimento, onde seus textos seriam exibidos por uma Avatar ao cliente. Na direção contrária, câmeras captadoras de movimento, as mesmas utilizadas em videogames, fariam o caminho contrário.

Não para na surdez ou cegueira, dificuldade ou impossibilidade de utilizar as mãos, lentidão muscular, perda ou baixo controle muscular e etc, devido a condições, tais como Doença de Parkinson, distrofia muscular, paralisia cerebral, acidente vascular cerebral já não são barreiras intransponíveis para 13 milhões de brasileiros, isso por conta de tecnologia aplicada a teclados com superposições, o que pode tornar mais fácil e precisa a digitação, versões do teclado Dvorak para uso de uma só mão e câmeras de captação de movimento auxiliando na navegação de páginas e softwares.

Não precisamos restringir aos fabricantes de cadeiras de rodas, escolas de treinamento de cães guia ou a outras empresas do gênero o interesse por esta parcela da população brasileira.  Considerando os avanços tecnológicos e culturais, todos que tenham iniciativas de projeto CRM deveriam reservar espaço em suas discussões estratégicas e de planejamento para refletir sobre os mais de 35 milhões de brasileiros especiais e seu potencial de consumo e influência.

Dica:
Em 1999 a Web Accessibility Initiative (WAI), em conjunto com o World Wide Web Consortium (W3C), publicaram o Web Content Accessibility Guidelines # WCAG 1,0. Desde então estes têm sido amplamente aceitos como as orientações definitivas sobre a forma de criar websites acessíveis na Web.



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