Queda de braço entre TI e Negócio nos projetos de CRM

Mar 05 2012

Também as iniciativas de CRM são vítimas destes conflitos, cujas principais raízes são: sociais, técnicas e organizacionais. Por traz de cada pergunta abaixo, pairam os interesses humanos pelo poder, pela política, pelo desenvolvimento profissional, pela segurança financeira e pela manutenção do ?status quo?, o que dificulta ainda mais as boas respostas.

Do lado social, como fazer com que o relacionamento entre os principais participantes e interessados pelo projeto de CRM, que são as áreas de negócio, de TI, dos gestores e da alta direção, funcione? Como garantir que o CEO e o CIO continuem suportando o projeto? Existe a possibilidade de TI não liderar o projeto de CRM e ainda assim manter o respeito da organização? Como fazer com que as equipes multidisciplinares do projeto de CRM cooperem e estejam alinhadas? Quais os mecanismos necessários à comunicação eficaz entre as áreas de TI e as áreas de negócio? Como confiar e respeitar opiniões dentro do projeto?

Do lado técnico, quais instrumentos de gestão deverão ser adotados para consolidar os indicadores que reflitam a estratégia CRM? Quais os critérios para a escolha dos sistemas responsáveis por gerar informações apropriadas de CRM aos tomadores de decisões de toda a organização no presente e no futuro? Como mudar a operacionalização das bases de dados em busca da centralização e integração de processos de CRM? Como garantir que os profissionais de TI sejam fluentes também nos aspectos de negócio?

Do lado organizacional, a visão de priorização de projetos entre TI e negócio está alinhada? Há planejamento e alinhamento estratégico? TI sabe comprar? Estamos divulgando nossa missão, objetivos e estratégia para o projeto de CRM de forma adequada? Temos bons padrões de gerenciamento de infraestrutura e uso da informação? Como está nossa rotatividade de pessoas e remuneração?

Neste contexto, recheado de perguntas importantes para quem pretende investir em um projeto de CRM e precisa garantir que as áreas de negócios e TI funcionem de forma alinhada, vale analisar dois momentos complementares desta atuação conjunta: o apoio à escolha da tecnologia CRM e sua implantação, e o pós-implantação ou sustentação/suporte.

A primeira queda de braço que pode ser travada entre negócios e TI é: para quem ficará o mérito pela brilhante ideia de trazer a prática e tecnologia CRM para discussão dentro da empresa? O lado perdedor costuma não mostrar o mesmo interesse pelo assunto.

Outra razão típica da discórdia se dá pela decisão equivocada, de negócios ou TI, de acelerarem as discussões sobre CRM de forma isolada, envolvendo a outra parte muito à frente no processo. O lado envolvido tardiamente costuma ter duas atitudes bastante comuns e danosas: o veto indiscriminado ou a ausência de compromisso em relação ao projeto.

Um das perguntas citadas anteriormente é outro ponto de ruptura, ?Como garantir que os profissionais de TI sejam fluentes também nos aspectos de negócio??, lembrando que o inverso também não seria de todo ruim, porém o desafio seria maior. Aqui interesses de negócio podem ser simplesmente ignorados em favor da ?zona de conforto tecnológica? e do ?suposto custo de propriedade menor?. Para exemplificar, pensem em uma empresa que pode escolher entre dois softwares de CRM. O primeiro totalmente compatível com a pré-existência tecnológica da empresa, porém complexo e pouco intuitivo aos olhos do usuário. O segundo, de fácil adoção pelo usuário, porém mais caro em termos de adaptação à pré-existência tecnológica da empresa. Quem deveria prevalecer?

Pensando no pós-implantação, os problemas não param, porém agora o atrito é menor e menos frequente. Nesta fase, boa parte das atividades de TI passa despercebida pelos usuários das áreas de negócio. TI só volta a ser lembrada em situações negativas, como a parada do sistema de CRM ou sua baixa performance. Por conta disso e de razões históricas como falta de agilidade, de desemprenho e o determinismo tecnológico, a imagem do trabalho da área de TI compromete-se dentro da empresa, contaminando outras áreas e o próprio poder, responsável pela liberação de investimentos e novos projetos.

A saída para isso? Difícil prescrever, mas acredito que esteja associada à melhor comunicação, ao respeito pelas opiniões de ambos os lados, ao melhor alinhamento de expectativas, à coragem de inovar e fazer diferente e, principalmente, à isenção e ao pensamento puro.

 



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