Tendências para o CRM em 2012

Jan 04 2012

As plataformas de CRM e as estratégias de negócio estarão cada vez mais integradas às mídias sociais, principalmente na busca de oportunidades de venda, no lançamento de produtos e na monitoração de marcas.

O CRM estará ainda mais móvel e disponível! Os celulares comuns estão rapidamente dando lugar aos smartphones. Segundo a Nielsen, no terceiro trimestre de 2010 a base instalada de aparelhos com sistemas operacionais complexos chegou a 28%, e mais de dois quintos (41%) das aquisições recentes foram de smartphones. Já os tablets, segundo estudo da consultoria IDC, devem fechar 2011 em 500 mil unidades, número que deve dobrar em 2012. Os tradicionais talões de pedido, os formulários pré-impressos de ordem de serviço e pesquisa, entre outros, vão dando lugar à tecnologia!

Em 2012 o CRM só precisa de um dispositivo ligado à Internet (PC, Smartphone, Tablet), um teclado e um monitor, daí para frente, de qualquer lugar, pode-se ter acesso a informações dos clientes, sem a preocupação com o sistema operacional, com o hardware, com as atualizações e licenciamento dos softwares, com a manutenção da infraestrutura física de redes locais, entre outros. É tempo de foco no negócio! Precisamos deixar de gastar tempo com manutenção de sistemas CRM.

Estará mais integrado aos sistemas e tecnologias pré-existentes da empresa. De dentro para fora, falará cada vez mais com os sistemas de gestão integrada (ERPs). Será comandado e comandará processos dentro de arquiteturas de Business Process Management (BPMs). Contribuirá com dados para ferramentas executivas de tomada de decisão. Suportará portais de autoatendimento. Conversará com unidades de resposta audível (URAs). Trocará mensagens através de e-mails e SMS. Monitorará redes sociais.

As boas práticas do relacionamento irão além das fronteiras do CRM. O xRM estará atento para o gerenciamento de tudo aquilo que é importante para a organização, envolvendo equipes nem sempre tradicionais, gerando visão 360 graus, interações e tarefas em torno de objetos de negócio pouco convencionais. Por exemplo, em uma empresa de consultoria em TI, tão importante quanto a gestão dos "prospects" e clientes, está a gestão do processo de recrutamento, seleção e capacitação de novos consultores ou mesmo a gestão e o controle da rentabilidade nos projetos.

Talvez 2012 seja curto para isso tudo, de qualquer forma as tendências apontadas aqui não são inéditas e seguramente permanecerão presentes por mais conjuntos de 365 dias.

Grande 2012 para vocês, caros leitores!

 



Compartilhe

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn