Um "S" a mais no CRM

Jun 13 2011

O SCRM ou CRM Social pode ser definido como uma estratégia empresarial que beneficia as comunidades baseadas em nuvem e os negócios, fomentando o engajamento e a associação enquanto gera oportunidades de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Há grande expectativa em torno dos gastos exponenciais a partir de 2011 com o CRM Social, o que aparentemente deverá atrair dezenas de novos players nos próximos anos para o espaço competitivo, oxigenando as soluções e práticas adotadas até aqui.

As novas práticas e soluções mencionadas podem ser encaradas como um movimento de evolução do CRM, agora tendo de ser relido em sintonia com o Social. Esse novo cenário obriga nossas empresas a reverem suas estratégias e processos CRM, canais de interação, comunicação, logística, operação e perfil profissional, entre outros.

Enquanto a prática tradicional do CRM quebra a cabeça para entender o cliente e definir ou sequenciar seus processos de vendas, marketing e atendimento (enumerando atividades, propósitos, prazos e responsáveis), do lado SCRM quem define tais processos é o cliente. A partir de agora ele é o responsável, e dirá quais as atividades, os propósitos e os prazos!

Em 1993, por razões de trabalho, passei seis meses morando em uma importante cidade de Santa Catarina ? e, pasmem, o comércio local fechava para o almoço. Enquanto nosso CRM atual tem horário das 8h às 18h, o SCRM não tem, e espera encontrar nossas empresas e colaboradores a todo o tempo. Ah, sim: já podemos aposentar nossa secretária eletrônica!

Não só o horário deverá ser conveniente no novo contexto Social, mas também os canais de interação. O modelo avança dos canais tradicionais (telefone, e-mail, fax, carta), até certo ponto impostos pelas empresas, e chega aos canais dinâmicos e integrados da nova geração ? as redes sociais ? onde  tudo é dito, sabido e compartilhado de forma exponencial.

Nesse contexto dos canais dinâmicos e integrados, representados pelas redes sociais, a comunicação empresarial tradicional de dentro para fora dá espaço a uma comunicação incontrolável e muito valiosa de fora para dentro, formada por rankings de avaliação dos produtos e serviços da empresa, espaços para opiniões, elogíos e críticas.

Da mesma forma que o CRM, o SCRM também não deverá ser encarado apenas sob a ótica da tecnologia. Ela não é suficiente para cuidar das mudanças necessárias à estratégia da empresa e sua nova atitude de comunição e interação com o novo mercado.

A pergunta que devemos fazer para a nossa empresa é: considerando que não temos controle sobre a evolução nas relações com os clientes, como podemos nos adaptar nesse momento ao cliente social? Guardem essa pergunta, pois ela será bastante repetida em intervalos de tempo cada vez menores.



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