Verticalização nos Projetos de CRM

Fev 09 2011

Hoje em dia, ter modelos e práticas CRM específicas e orientadas ao ramo de atuação parece ser um bom negócio. As denominadas soluções verticais de CRM buscam oferecer o que há de melhor em termos de boas práticas por setor, sendo fruto de longo processo de análise histórica das estratégias, táticas e operações dessas empresas.

Pensar em vertical é esperar que fornecedores de tecnologia e consultoria CRM conheçam tanto do seu negócio e taxonomia quanto você. Significa ser capaz de reconhecer e tratar, durante um simples processo de atendimento, especificidades como "telefones mudos", "recall", "resgates de aplicação", "sinistros","reações adversas" e "revisões de IPTU".

Além das nomeclaturas previstas no contexto das verticais CRM, não podemos deixar de lado os processos verticalizados. Em uma prefeitura, a solicitação da revisão da taxa do IPTU por um cidadão pode disparar atividades de averiguação das metragens e recastramento do imóvel. Já em uma montadora, após verificar se o número de seu chassi é parte do recall, o consumidor  agendará uma visita a um dos concessionários autorizados.

Além das nomeclaturas e processos, não podemos deixar de fora os públicos de relacionamento, sua rede de interações e logística. Pense em uma empresa do segmento financeiro especializada em fundos de investimento e, em torno desta, além dos investidores, também os corretores, custodiantes, controladores, administradores e bolsas de valores, entre outros.

Para fechar, não podemos esquecer que as soluções verticais de CRM acabam também por demandar, em vários casos, integrações com sistemas legados bastante específicos. Por exemplo, projetos de CRM em empresas do setor de telecomunicações tendem a envolver integrações com sistemas de "billing".

Verticalização é a palavra de ordem para fornecedores e clientes em projetos CRM. Para os primeiros, trata-se da oportunidade de diferenciação e consequente aumento na lucratividade com menor pressão por preço. Para os clientes, significa economizar saliva e contar com menor custo de propriedade a partir de tempos reduzidos de implantação, baixo investimento em personalizações e capacitação simplificada de recursos humanos.



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