A Nova Lei do SAC se aplica a sua empresa?

Fev 17 2009

O Decreto trata essencialmente do atendimento telefônico, mas já faz previsão de obrigações relacionadas à respostas por email, registros de número de ocorrência que determina uniformidade de informações no banco de dados, exigências de cancelamento do serviço pela mesma via em que foi contratado, gravações obrigatória de ligações, etc, que abrem caminho para o próximo passo, que é regulamentar também o Sac Online (pela Internet).

As novas regras do SAC trazidas pelo Decreto, em linhas gerais, representam uma grande conquista para o consumidor, e por outro lado, um grande desafio para as empresas, até porque, em alguns itens, impõe-se uma obrigação maior do que a prevista no CDC. Por este motivo, há uma série de questionamentos jurídicos, inclusive sobre sua constitucionalidade (conforme art. 84, inciso IV da Constituição Federal/88), considerando, por exemplo, as exigências previstas no art. 5º., que trata da questão do funcionamento ininterrupto do serviço de SAC, ou mesmo no art. 18, §1º, que estipula que o cancelamento do serviço será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para sua contratação (o que alcança situações de serviços ofertados pela web, sendo que o Decreto deveria tratar apenas das situações telefônicas).

Além disso, verificamos que o Decreto impõe alguns prazos que não condizem com a realidade das empresas, ainda que num cenário ideal. É o caso do prazo de 5 (cinco) dias para a resolução de qualquer demanda do consumidor (art. 17). Ora, como bem sabemos, existem demandas que não podem ser solucionadas em prazo tão exíguo, pois dependem de fatores externos como: (i) diligências locais; (ii) envio de documentos pelo consumidor; (iii) apuração técnica complexa da área de fraudes; (iv) entre diversas outras.

No entanto, é totalmente compreensível a intenção do legislador em buscar gerar um parâmetro do que seria a ?expectativa de tempo razoável?. Isto porque dependendo da empresa, cada qual possui um prazo distinto e o consumidor, muitas vezes, não tem como agir sobre a demora em solucionar o seu caso; ainda que no âmbito judicial, ficava muito subjetivo o fator ?tempo?. Ou seja, a partir de quanto tempo pode a empresa ser considerada omissa ou negligente em solucionar o pedido do cliente? Ao menos agora há um parâmetro.

Tabela Decreto

Outra crítica que se faz é que o Decreto não direciona alguns de seus dispositivos de acordo com o número de atendimentos diários médios de cada empresa. Vejam que há uma certa quebra de equilíbrio econômico entre a infra-estrutura que deve ser criada para atender a nova legislação, e o que de fato a empresa possui de clientes no Brasil. Tal fato já ocasionou a propositura de duas ações judiciais perante a Justiça Federal de São Paulo, onde Companhias Áreas reclamam a não aplicação do Decreto do SAC, haja vista possuírem diminuto número de atendimentos telefônicos diários, não justificando vultosos investimentos para as novas imposições (vide processo nº 2008.61.00.028857-3, da Continental Airlines e nº 2008.61.00.029116-0, da American Airlines). Ressalte-se que em ambos os casos os juízos de primeira instância concederam as liminares requeridas. No entanto, o Tribunal superior, no caso da Continental Airlines, revogou aquela decisão.

Se o mercado ainda está assimilando as mudanças trazidas após a promulgação do Decreto nº 6523/2008, deve também se preparar para mais mudanças e inovações em 2009 no que tange a Internet. Segundo noticia a imprensa , o Departamento de Proteção de Defesa do Consumidor  do Ministério da Justiça (DPDC) reunirá forças para aprovar, ainda neste ano, um decreto semelhante ao do SAC, agora voltado ao atendimento do consumidor na internet.

Embora ainda não tenha sido disponibilizada uma minuta de sua redação, prevê-se que o novo decreto deverá impor às empresas sujeitas ao decreto do SAC: (i) a exigência de resposta aos e-mails em prazos pré-estabelecidos e exíguos; (ii) fornecimento de número de protocolo da resposta (via e-mail); (iii) possibilidade de fazer reclamação, solicitar informações e cancelar o serviço por meio digital; (iv) a exigência de guarda dos logs e dos e-mails (em seu original eletrônico) por um prazo mínimo (ex. 2 anos como na lei do SAC ? sendo ideal a guarda por 5 anos ? art. 27 do CDC); (v) treinamento dos atendentes responsáveis por responderem aos e-mails e chats interativos, buscando solucionar, já em um primeiro contato, o problema enfrentado pelo consumidor; (vi) vedação ao uso do e-mail do consumidor para envio de publicidade não autorizada; (vii) entre outros.

Para aquilatar a prestação de serviços, cada vez mais as empresas deverão entender a relevância da proximidade com seu cliente, ou seja, saber o que ele pensa, espera e deseja de seu produto/serviço. Não é a toa que cresce vertiginosamente o número de empresas atentas com a manifestação de seu público consumidor na internet, como em sites de relacionamentos (Orkut, MySpace), sites de vídeos (Youtube, Terra Vídeo), sites de simulação online (Second Life), sites de colaboração online (Wikipedia, Desciclopedia) etc.

Por fim, no tocante às penalidades, o Decreto ao invés de apresentar uma dosimetria própria, vez que cada obrigação nele prevista tem um peso diferente no caso de desobediência, apenas remete às sanções prescritas pelo art. 56 do Código de Defesa do Consumidor. Contudo, para a segurança jurídica que deve propiciar o desenvolvimento dos serviços no país, são necessárias métricas claras, específicas e pré-estabelecidas. Afinal, não é da noite para o dia que as empresas conseguirão atender a toda a lista de novas exigências, bem como, por outro lado, já há uma série de empresas que não estão sujeitas ao Decreto, mas que resolveram atender a alguns de seus requisitos, de modo a demonstrar maior preocupação com o consumidor, em um mercado cada vez mais maduro e competitivo.

Clique aqui para saber as principais  alterações do Decreto 6523.



Compartilhe

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn