Porque temos um atendimento ao cliente tão ruim?

Fev 09 2015 Empresas vendem produtos que não funcionam tão bem, governo não fiscaliza as leis que cria, e até mesmo nós consumidores, que priorizamos sempre a empresa mais barata na hora de fazer uma compra, temos culpa pelos problemas no atendimento ao cliente.

imagem atendimento ruim 400Falar com as grandes empresas no Brasil é uma luta. Sobram videos e piadas espalhados pela internet sobre o tema… Mas afinal, por que isso é tão difícil?

Abaixo você encontra sete motivos que contribuem para termos um dos piores serviços de SAC do mundo.

1 – Call Center sobrecarregados de chamada em função de reclamações que os produtos não fazem o que prometem

Ligamos para o SAC, navegamos na URA, ficamos na fila de espera, nos estressamos com os atendentes, brigamos, mas a verdade é que muitas vezes a área de atendimento é tão vitima quanto você de um mal serviço prestado pela empresa. Milhões de chamadas poderiam ser evitadas se algumas empresas simplesmente fizessem o que tem que fazer.

Esse mês tive que ligar no SAC do meu plano de saúde porque a fatura não chegou, tive que ligar na empresa de TV por assinatura porque estava sem sinal… Já perdi a conta de quantas vezes liguei na operadora mobile para falar de problemas com o meu pacote de dados. Entendo que problemas acontecem, mas em alguns casos a recorrência disso sobrecarrega o sistema de atendimento ao consumidor. Ao invés de gastar milhoes tentando atender depois, porque não investir em infraestrutura e fazer com que menos chamadas sejam originadas para o atendimento?

2 – O foco das empresas é venda… Atendimento ao consumidor é um mal necessário

Sejamos sinceros, você acha que as empresas tem o mesmo empenho para resolver problemas do que na hora de vender um produto?

A preocupação no Brasil é sempre com o novo cliente, com a venda e, por isso, acontecem algumas coisas situações bizarras, como quando novos assinantes pagam menos que clientes antigos ou quando você nãoo consegue reduzir a franquia minima de uma operadora de celular, só pode aumenta-la ou, então, cancelar a linha.

Essa  falta de  preocupação com atendimento e preocupação exagerada com a venda é visível na falta de prioridade em projetos de melhoria de atendimento ao cliente, na dificuldade de contratação de uma equipe qualificada para atendimento, investimento em tecnologia para SAC, dentre outros projetos, que se tratando de atendimento ao consumidor, invariavelmente acabam ficando em segundo plano.

Mas, lá fora, existem alguns bons exemplos de como cativar o cliente. Recentemente a Apple reduziu o valor de um produto e não só automaticamente baixou a tarifa dos consumidores antigos como REEMBOLSOU os últimos 6 meses dos assinantes que já estavam na base.  Qual a chance de acontecer isso no Brasil?

3 – Um país com números de um continente

A Vivo tem mais de 79 milhõesi de consumidores, o Banco do brasil tem mais de 39 milhoes, a Net mais de 10 milhões… Para vocês terem uma idéia, a vivo tem mais consumidores que a soma de toda a população de Argentina, Chile, Uruguai e Paraguai. Atender a toda esta demanda, não é das tarefas mais fáceis e exigem muito investimento.

4 – Pouco uso de tecnologia

Em alguns países, como nos Estados Unidos, o uso de tecnologias de automação de atendimento está muito mais evoluída do que por aqui. Especialmente em se tratando de tecnologia de reconhecimento de voz e verbalização de texto. A combinação destas duas ferramentas permite que muitos problemas sejam resolvidos sem que um atendente precise fazer o atendimento e os clientes resolvem suas pendências eletronicamente.

Outra tecnologia bastante usada lá fora é o Chat robótico, sistema de chat que analisa as suas perguntas e sugere algumas respostas. Infelizmente, sempre que precisei, NUNCA consegui ser atendido por estes chats por aqui.

5 – Despreparo dos agentes de atendimento

Não é dificil encontrar pessoas indignadas pela forma que foram atendidas em um SAC. Mas não sabem que os operadores são cobrados por um atendimento rápido e suas respostas são, em grande parte, programadas. Além disso, sofrem grande pressão das empresas prestadoras de serviços de call center e recebem salários baixos para um trabalho considerado estressante e cansativo.

6 – Pouca fiscalização quanto a leis criadas para atendimento ao consumidor

Infelizmente no Brasil existem leis que funcionam e leis que não funcionam. Entra ano e sai ano vemos notícias sobre a tão conhecida lei do SAC, que apresenta, sim, algumas regras muito boas para o consumidor. O problema é que as melhorias que o setor de contact center deveria ter implementado para seguir totalmente a lei, não foram feitas totalmente, gerando, ainda, mais problemas para o atendimento ao cliente. Além disso, existe a divisão da área de atendimento, uma exclusiva para atender as exigências da Lei do SAC e outra para os demais serviços, o que confunde, ainda, a cabeça do cliente. Sendo que, a maioria dos motivos que fazem você ligar para a empresa, como remarcação de pasagens, dúvidas técnicas, problemas com faturas, etc, são atendidos pela central de relacionamento, que não tem a obrigação de cumprir com as normas da Lei do SAC.

No SAC, propriamente dito, você só pode elogiar, dar sugestões, fazer reclamações, etc. Resumindo, todas as leis que poderiam fazer com que o atendimento fosse melhorado  não se aplicam às centrais de atendimento que você liga na maioria das vezes.

Agora tenta ligar no televendas, vai ver que o atendimento é rápido e excelente.

7 – Consumidores pouco exigentes

Todos nós, consumidores, também temos a nossa parcela de culpa nesse caos do atendimento. Vivemos reclamando da qualidade dos produtos ou serviços, mas na hora de escolher uma empresa, em geral, optamos pela que tem o produto mais barato. Ter um melhor atendimento dificilmente entra na conta na hora de decidirmos na hora de decidirmos pela compra. Se o consumidor mostrar que atendimento tem importância, as grandes empresas não vão ter outra alternativa a nao ser melhorá-lo.

Existe luz no fim do túnel? Claro que sim, a melhor forma é demonstrar para a empresa nosso descontentamento na hora do atendimento e, na medida do possível, exigirmos melhorias para que continuemos como seus clientes. Se os consumidores começarem a levar em consideração a qualidade do atendimento na hora de fechar um negócio, muita coisa será diferente. Pra variar, o poder para isso está nas nossas mãos.

Leduar Staniscia é fundador e diretor executivo do Me Atende

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