Crise pelas redes sociais? Saiba o que fazer

Out 30 2014

As redes sociais ampliaram consideravelmente as oportunidades de negócio para as empresas, em especial pela facilidade de interação com seus clientes e seguidores. Contudo, elas também potencializaram a difusão de ideias e opiniões.

Estar preparado para atuar de forma ágil e proativa nas redes sociais, seja em que contexto for, é essencial para que a sua marca não tenha a reputação manchada por um problema que poderia ter solucionado com facilidade. Para que você não acabe com uma verdadeira crise de imagem, selecionamos 5 maneiras de lidar com situações difíceis nas redes sociais. Confira!

imagem help 400Entenda o problema

Os ânimos sempre estão exaltados nas redes sociais, e a atualização de status, bem como a repercussão de comentários, pode ser uma maneira de o seu cliente “aparecer”. Visando tratar o assunto da melhor forma possível, entenda o foco do problema, se é algum defeito de produto, um serviço mal prestado, a falta de uma informação, etc. Entendendo de onde vem o problema fica mais fácil solucioná-lo.

Mantenha a calma

O cliente já está exaltado, portanto não entre na dele. Pessoas alteradas esperam o mesmo de seus interlocutores mas, se você mantiver a calma, ele não terá como se manter diferente. Trate-o com cordialidade, responda sempre que necessário, focando-se apenas na resolução do problema.

Ouça

Mais do que falar é preciso ouvir em uma situação delicada nas redes sociais. Uma simples reclamação pode tomar proporções enormes se você não souber lidar com elas. Leia tudo o que for possível a respeito do fato gerador do problema e responda somente aquilo que realmente tenha que responder. Deixe as provocações de lado.

Alinhe a comunicação

Toda a sua equipe deve estar a par da crise online e saber como se comportar diante disso. Alinhar o discurso e nomear porta vozes permite que a sua equipe dê continuidade aos demais trabalhos sem impactar o dia a dia da empresa.

Trate a crise onde ela aparecer

Sua crise começou no Facebook? Então mantenha-a lá, exceto se você identificar que o assunto se espalhou para outro lugar. Não dissemine más impressões a respeito da sua empresa por vontade de dizer que está resolvendo tudo. Quanto menos pessoas souberem, melhor.

Evidencie os contatos da sua equipe

Você já parou para pensar que as redes sociais funcionam mais rápido que o SAC da sua empresa? Não é à toa que muitas já transferiram seus sistemas de atendimento ao consumidor para plataformas como o Twitter. Ao se deparar com um vídeo criticando uma postura da sua empresa, por exemplo, deixe os contatos da pessoa responsável por dar seguimento à reclamação, informando dias e horário de atendimento. Assim você deixa claro que deseja dar uma solução ao reclamante, mas ele deve ir até os canais oficiais da empresa.

Monitore

O monitoramento de redes sociais é a melhor maneira de você saber como a crise está se desenvolvendo, se ela está ultrapassando os limites de uma rede social para outra e de que forma está impactando na imagem da sua empresa. Através do monitoramento você pode tomar ações preventivas para que o tema se espalhe ainda mais, assim como acalmar os ânimos dos envolvidos.  Uma crise na internet fica registrada para sempre, portanto, o monitoramento deve ser contínuo e concomitante ao desenvolvimento de um plano de gerenciamento de crises na internet.

Texto publicado originalmente pelo Scup

Leia mais

Redes sociais e mobile dão uma nova dinâmica ao atendimento dos clientes

Consumidor quer atendimento via rede social

Conheça seu público monitorando as redes sociais

Compartilhe

Submit to FacebookSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn