Formação para Líderes de SAC

Dez 22 2014

Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.

imagem supervisor 400Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.

Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.

OBJETIVOS

Orientar lideres e gestores de SAC para implementação de um eficiente e eficaz processo de tratamento de reclamações em suas organizações;
Ajudar a organização a criar uma abordagem de solução de reclamações com foco no cliente;
Contribuir para o desenvolvimento de habilidades e comportamentos dos líderes e gestores de SAC para melhoria do processo de tratamento de reclamações.

A QUEM SE DESTINA

Lideres de equipe de SAC, gerentes, coordenadores e supervisores de SAC, profissionais responsáveis por equipes de tratamento e recebimento de reclamações de consumidores e demais interessados na gestão e liderança numa operação de serviço de atendimento ao consumidor.O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

SAC ESTRATÉGICO
A importância do SAC para a competitividade da organização;
O SAC como instrumento de Gestão;
O SAC como ferramenta estratégica.

GESTÃO E LIDERANÇA DE UM SAC
Desenvolvendo a visão estratégica do líder;
Enxergando o SAC como um sistema;
Gestão de pessoas e liderança no SAC.

EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL
O consumidor como patrimônio valioso;
Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);
Decreto 6523 - Lei do SAC.

PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC

ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC
Ouvindo a voz do consumidor;
Resolvendo o problema no primeiro contato;
Focalizando as causas primarias e não os sintomas;
O registro de informações;
Tratando fornecedores como parceiros do processo;
Planejando para alcançar a qualidade;
Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;
Contrate melhor para o SAC;
Criando incentivos para manter a motivação;
A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;
Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;
Definindo e delegando atribuições e responsabilidade no SAC;
Conhecendo os processos internos;
Ensine seus operadores a dizer não quando necessário;
Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor;
Utilize indicadores.

ISO 10002 - DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES
Norma ISO 10002: definição, conceitos e objetivos e benefícios; Quem pode implementar a norma;
A gestão da qualidade e o tratamento das reclamações;
Definindo uma estrutura para o tratamento de reclamações: comprometimento, política, responsabilidade e autoridade;
Planejando e projetando o processo de tratamento de reclamações: objetivos, atividades e recursos;
A operação do processo de tratamento de reclamações: comunicação, recebimento, acompanhamento, confirmação, avaliação inicial, investigação, resposta, comunicação da decisão e encerramento da reclamação;
Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações: coleta de informações, análise e avaliação, monitoramento, auditoria, análise crítica, melhoria contínua;
Fluxograma em níveis de resolução de reclamações;
Monitoramento do processo de tratamento de reclamações: o que é para que serve, o que deve ser monitorado, critérios para o monitoramento do desempenho.

DATA / HORÁRIO / LOCAL
•  Consulte aqui as Datas Disponíveis
•  Horário: das 08:30 às 17:30
•  Local: Av. Paulista, 1765, 13º Andar - São Paulo / SP

CARGA HORÁRIA:
•  16 Horas

INVESTIMENTO
•  Valor do curso por participante: R$ 1.290,00
•  Desconto para grupos acima de 2 pessoas: 10% (R$ 1.161,00 por participante);
•  Sala climatizada, instalações modernas, coffee break, apostila do curso e certificado de participação.

Obs.: Corporativa Brasil reserva-se o direito de adiar o curso, havendo número insuficiente de inscrições; Depois da inscrição ser efetivada, não será aceito cancelamento, somente substituição de participante.

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FORMAS DE PAGAMENTO
•  Pessoa Física: depósito, transferência bancária ou em até 3x sem juros em todos os cartões (via PagSeguro UOL);
•  Empresa Privada ou Pública: boleto bancário, depósito, transferência bancária ou em até 3x sem juros em todos os cartões (via PAGSEGURO UOL) sem juros.

INSCRIÇÕES
•  Clique aqui para realizar sua Inscrição

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