Curso para formação de líderes e gestores de SAC

Jan 14 2015

imagem callcenter 400Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.

Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.

Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.


OBJETIVOS

•Orientar lideres e gestores de SAC para implementação de um eficiente e eficaz processo de tratamento de reclamações em suas organizações;
•Ajudar a organização a criar uma abordagem de solução de reclamações com foco no cliente;
•Contribuir para o desenvolvimento de habilidades e comportamentos dos líderes e gestores de SAC para melhoria do processo de tratamento de reclamações.


A QUEM SE DESTINA

Lideres de equipe de SAC, gerentes, coordenadores e supervisores de SAC, profissionais responsáveis por equipes de tratamento e recebimento de reclamações de consumidores e demais interessados na gestão e liderança numa operação de serviço de atendimento ao consumidor.O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.  


CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

SAC ESTRATÉGICO
•A importância do SAC para a competitividade da organização;
•O SAC como instrumento de Gestão;
•O SAC como ferramenta estratégica.

GESTÃO E LIDERANÇA DE UM SAC
•Desenvolvendo a visão estratégica do líder;
•Enxergando o SAC como um sistema;
•Gestão de pessoas e liderança no SAC.

EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL
•O consumidor como patrimônio valioso;
•Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);
•Decreto 6523 - Lei do SAC.

PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC

ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC

•Ouvindo a voz do consumidor;
•Resolvendo o problema no primeiro contato;
•Focalizando as causas primarias e não os sintomas;
•O registro de informações;
•Tratando fornecedores como parceiros do processo;
•Planejando para alcançar a qualidade;
•Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;
•Contrate melhor para o SAC;
•Criando incentivos para manter a motivação;
•A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;
•Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;
•Definindo e delegando atribuições e responsabilidade no SAC;
•Conhecendo os processos internos;
•Ensine seus operadores a dizer não quando necessário;
•Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor;
•Utilize indicadores.

ISO 10002 - DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES
•Norma ISO 10002: definição, conceitos e objetivos e benefícios; Quem pode implementar a norma;

•A gestão da qualidade e o tratamento das reclamações;
•Definindo uma estrutura para o tratamento de reclamações: comprometimento, política, responsabilidade e autoridade;

•Planejando e projetando o processo de tratamento de reclamações: objetivos, atividades e recursos;

•A operação do processo de tratamento de reclamações: comunicação, recebimento, acompanhamento, confirmação, avaliação inicial, investigação, resposta, comunicação da decisão e encerramento da reclamação;

•Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações: coleta de informações, análise e avaliação, monitoramento, auditoria, análise crítica, melhoria contínua;

•Fluxograma em níveis de resolução de reclamações;

•Monitoramento do processo de tratamento de reclamações: o que é para que serve, o que deve ser monitorado, critérios para o monitoramento do desempenho.

FACILITADOR

Prof. Márcio, estudou Ciências Econômicas, graduado em Marketing, pós-graduando em Administração Industrial pela USP, business consultant training da Corporativa Brasil, professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Call Center e Planejamento Estratégico, consultor da Qualidade ISO 9001 e palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Motivação, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Vendas, e Planejamento Estratégico. Participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas). Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Magazine Luiza, Serpro – Serviço de Processamento de Dados do Governo Federal, Deca S/A, C&A, LC Restaurantes, Grupo Águia Branca, Fiocruz, Grupo Tel Fretamento e Turismo, Industria J Serrano Textil, Grupo Guabi, entre outros.


DATA / HORÁRIO / LOCAL
•  Consulte aqui as Datas Disponíveis
•  Horário: das 08:30 às 17:30
•  Local: Av. Paulista, 1765, 13º Andar - São Paulo / SP  


CARGA HORÁRIA:
•  16 Horas


INVESTIMENTO
•  Valor do curso por participante: R$ 1.290,00
•  Desconto para grupos acima de 2 pessoas: 10% (R$ 1.161,00 por participante);
•  Sala climatizada, instalações modernas, coffee break, apostila do curso e certificado de participação.

 Obs.: Corporativa Brasil reserva-se o direito de adiar o curso, havendo número insuficiente de inscrições; Depois da inscrição ser efetivada, não será aceito cancelamento, somente substituição de participante.  


FORMAS DE PAGAMENTO
•  Pessoa Física: depósito, transferência bancária ou em até 3x sem juros em todos os cartões (via PagSeguro UOL);
•  Empresa Privada ou Pública: boleto bancário, depósito, transferência bancária ou em até 3x sem juros em todos os cartões (via PAGSEGURO UOL) sem juros.  


INSCRIÇÕES
•  Clique aqui para realizar sua Inscrição

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