Atendimento ao público com qualidade e padrões de excelência

Jan 30 2015 imagem atendimento 400Melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer organização. Para isso, é necessário capacitar os profissionais e gerenciar o relacionamento com o público de maneira funcional e efetiva – principalmente oferecendo conhecimentos práticos aos colaboradores que possam resultar na melhoria da produtividade e na eficácia dos processos de atendimento.  

Conteúdo Programático

•Vestir a camisa da organização
◦A Lei da homogeneidade (o conceito de time coeso e integrado)
◦Times articulados e desorganizados
◦Alinhamento com o DNA organizacional (missão, visão e valores)
◦Focando as competências

•Conhecer o público
◦As necessidades e os desejos das pessoas
◦Conhecer quem será atendido
◦Investigando o perfil das pessoas
◦Círculo virtuoso do atendimento

•Comportamento e atendimento
◦Equilibrando o emocional (como controlar as emoções)
◦O controle da impulsividade (aprender a respirar)
◦Ser impessoal e profissional (jamais levar um comentário para o lado pessoal)
◦Humildade para a aprendizagem constante
◦Separando a atitude das pessoas e os seus problemas (agindo com racionalidade)
◦Concentração e foco (como se desligar dos problemas pessoais e trabalhar com objetividade)
◦Como lidar com pessoas difíceis
◦Ouvir e observar (desenvolvendo a percepção)
◦Contar histórias e seduzir
◦Fazer perguntas inteligentes antes de responder
◦Dicas básicas de negociação
◦Aprendendo a receber feedback
◦Ser proativo e prestativo no atendimento
◦Como lidar com situações críticas e estressantes
◦Análise e Teste de Perfil Comportamental do atendente (exercício de autoconhecimento) 

•Comunicação e atendimento
◦A linguagem correta no atendimento (as frases e oa termos corretos no relacionamento)
◦O tom de voz adequado para o bom atendimento
◦Diplomacia, cortesia e educação
◦A educação do dia a dia
◦A linguagem informal (gírias) e formal (uso correto da língua)
◦Comunicação nas gerações Y, X e Baby Boomer
◦Estabelecer sintonia e empatia
◦As palavras que “abrem” ou “fecham” portas nos negócios e relacionamentos (PNL)
◦A gentileza como ferramenta estratégica para as relações interpessoais
◦Etiqueta e atendimento
◦Transmitir confiança, segurança e credibilidade
◦Objetividade e cortesia
◦Comunicação não é somente o que você fala, mas o que outro compreende
◦Utilizando perguntas estratégicas: o uso inteligente do 5W2H
◦Neutralizando ruídos (clareza na comunicação)
◦Conquistar satisfação contínua
◦Não atenda, mas construa relacionamentos sustentáveis
◦A eficácia do pós-atendimento
◦Venda massificada e personalizada

12 de fevereiro de 2015 - 5ª feira - das 9h às 18h
• São Paulo •

Investimento
R$   190,00 Para afiliados ao Instituto Filantropia.
R$   380,00 Para demais participantes não afiliados. 

Mais informações:
(11) 2626-4019
www.dialogosocial.com.br
O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo.

INSTITUTO FILANTROPIA - R. Bela Cintra, 178 - Consolação - CEP 01415-000 - São Paulo - SP

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