Tráfego e dimensionamento em Call Center

Mai 27 2010

O sucesso do gerenciamento de um call center depende de ?ter o número certo de agentes através de horários bem distribuídos, reduzindo assim ociosidade em relação ao número de posições e pessoas de atendimento utilizadas, eliminando custos desnecessários; ter um baixo desvio em relação a previsão de chamadas, através de um sólido acompanhamento do processo de previsão; dimensionamento de pessoas para a operação, estabelecimento de turnos, dinâmica de teorias de filas e acompanhamento em tempo real?
 
Objetivo:
Desenvolver habilidades gerenciais sobre a gestão de números e resultados, buscando um melhor equilíbrio entre custo e qualidade, através de fatores que são necessários no planejamento de tráfego de uma operação de call center. O foco deste curso visa o alcance do dimensionamento ideal para chegar à eficiência e a índices desejados, com custos reduzidos.
 
A quem se destina:
Supervisores, coordenadores de operações, gerentes de operações, estagiários de planejamento, analistas de informações, analistas de monitoração em tempo real, assistentes de planejamento, analistas de planejamento, analistas de tráfego e analistas de control desk.
 
Programa
 
? Visão geral de uma operação receptiva (introdução, conceitos e estrutura).

? O papel da área de planejamento e tráfego.

? Principais indicadores de tráfego de uma central (nível de serviço, service level agreement SLA, entre outros)..

? Levantamento de informações (curvas de tempo médio de atendimento, curva de ligações, hora e dia de maior movimento, dias especiais de acordo com sazonalidade, expurgos de resultados, entre outros).

? Forecast ? Cálculo básico da previsão de chamadas utilizando a ferramenta Excel. Análise de informações históricas (chamadas recebidas, chamadas abandonadas, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, entre outras).

? Introdução aos modelos de Erlang ( dimensionamento de agentes ).

? Dimensionamento para chat (o que muda em relação ao modelo tradicional de dimensionamento receptivo ? )

? Análise de relatórios, sazonalidades, situações não previsíveis, tendências, curvas, etc.

? A importância da retenção de chamadas na URA.

? Ferramentas de WFM ? workforce management e suas aplicabilidades.

? Controle Operacional (book gerencial, diário de bordo, plano de contingência, entre outros).

? Como reduzir custos de telefonia em centrais receptivas.

? A central receptiva ? uma nova força nas vendas?, mas saiba os impactos.

? Novas tendências e últimas atualizações para call centers (NR17, novas resoluções, entre outras).

Serviço
Dia 8 de junho
 
Rua da Alfândega, 111 - térreo. Centro Rio de Janeiro - RJ.
Entre Rua Uruguaiana e Av. Rio Branco. Metrô Uruguaiana, saída Uruguaiana.
Sede do IVAR - Instituto de Varejo

Mais informações:  (21) 2227-6124 e  (21) 2522-1135, ou pelo e-mail: O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo.  

 



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