Enajud busca reduzir conflitos entre empresa e clientes

Mai 20 2015


Com o objetivo de reduzir o volume enorme de ações ajuizadas anualmente pelo Judiciário, o Ministério da Justiça lançou a Estratégia Nacional de Não Judicialização (Enajud) em julho de 2014. Baseada na advocacia moderna, que busca resoluções preventivas, a ideia é que a iniciativa promova uma cultura de diálogo e negociação para a solução de conflitos entre empresas e clientes.

 

Veja a seguir os cinco benefícios que a desjudicialização pode trazer para empresas e consumidores, segundo congressistas participantes do seminário Era do Diálogo 2015, organizado pelo Grupo Padrão (foto).

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1. Pode ser menos oneroso para as empresas

De acordo com Flávio Crocce Caetano, Secretário de Reforma do Judiciário do Ministério da Justiça, há dois milhões de pessoas ligadas direta ou indiretamente ao sistema de justiça brasileiro que seguem a cultura do litígio, “de liquidar e processar, ao invés de dialogar com bom senso”. O custo de um processo – que pode levar até 10 anos – é muito maior do que uma conciliação, tanto para a iniciativa privada quanto pública. Durante o debate ele fez um apelo à conscientização: “Somamos aqui 95% desses 100 milhões de processos. É possível que nos unamos numa estratégia de eixo público e privado”. Segundo Caetano, a aceleração dos processos que já estão na Justiça depende de uma mudança na cultura a partir da melhora do eixo de capacitação, “promovendo o diálogo e melhorando as práticas judiciais.”

2. Facilita a resolução de conflitos online

Amaury Martins de Oliva, Diretor Geral do DPDC, observa que grande parte dos conflitos resolvidos na justiça envolve as relações de consumo, mas salienta que os órgãos de defesa têm contribuído para essa estratégia da desjudicialização. “Das 13 milhões de reclamações que o Procon recebe, o índice de solução é de 13%”, garante Oliva. No ano passado, o Ministério da Justiça em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lançaram o Consumidor.gov. O serviço público visa a solução alternativa de conflitos de consumo por meio de uma solução online. “A plataforma se coloca de uma forma séria e madura, reunindo 300 empresas e 100 mil consumidores que conseguem encontrar um consenso para 75% das mediações.”

3. Evita a sobrecarga do poder judiciário

Para Leila Melo, Diretora Executiva de Jurídico e Ouvidoria do Itaú Unibanco, é necessário parar de usar o poder judiciário para prolongar uma situação junto ao cliente. “Recebíamos muitas reclamações de que não estávamos sendo representados de forma adequada. Só de ações indenizatórias, em 2011 tínhamos 165 mil processos”, afirma Melo. “Conseguimos baixar 90% das ações, e em 2014 tivemos 25 mil processos.”

A diretora explica que mesmo investindo em tecnologia e pessoal, o Itaú percebeu a solução estava fora da relação da empresa com a Justiça. “Entretanto, o número voltava para 140 mil por conta das novas entradas. Temos sido provocados pelo poder judiciário para construir uma alternativa para o próprio sistema financeiro: o Obudsman – para não permitir que esses processos cheguem ao poder judiciário.”

4. Estreitamento da relação entre iniciativa pública e privada

O Vice-Presidente Jurídico da Telefônica Vivo, Breno Oliveira, esclarece que o avanço das expectativas e exigências do consumidor quanto a qualidade e prestação de serviço é um processo ao qual as empresas devem se adaptar. “São as dores do desenvolvimento”, garante ele. “O país cresceu e consequentemente seu mercado de consumo cresceu. Com o tempo o consumidor se acostuma com os produtos e serviços e desenvolve uma expectativa maior – portanto as empresas têm que se adaptar”, esclarece o executivo. “Consenso e diálogo são uma estratégia importante para a parceria público-privada.Temos que ponderar os temas que levamos ao judiciário. A mediação é a nova estratégia fundamental que vem sendo trabalhada nos últimos 5 a 1 0 anos. Por melhor que sejam os índices de satisfação do consumidor, sempre haverá pessoas com problemas para resolver.”

5. Advogados com mais autonomia para solucionar disputas

Leonardo Grota, Diretor Jurídico da Caixa Econômica Federal, conta que a companhia, que chegou a acumular 1,2 milhão de processos na Justiça, considerou a conciliação a primeira iniciativa a ser tomada para lidar com conflitos com consumidores.

“Quando nosso antigo diretor executivo disse que a Caixa estava em litígio com a sociedade, aí é que a gente caiu na real”, conta Grota. “Das 300 mil ações decorrentes das novas políticas para recuperação de crédito do governo federal em relação ao FGTS, ganhamos 98%”, comemora. Além disso, a Caixa deu autonomia para o advogado não recorrer ou desistir de recurso, quando for o caso. “Chegamos as ter 20 mil processos no TSE. Hoje temos pouco mais de 100 processos recorrentes. Para recorrer a tribunais superiores, o advogado precisa de autorização da matriz. Em boa parte dos casos, cumprimos a sentença sem recorrer”, comenta Grota. A próxima etapa, segundo o diretor, é estabelecer uma meta de conciliação e fazer de tudo para negociá-la no ponto de solicitação escolhido pelo consumidor. “Com essa estratégia, em 2015 pretendemos alcançar um consenso para 90% dos casos.”

 

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