Nice promove roadshow sobre atendimento ao cliente

Mai 21 2015

 Na manhã do dia 21 de maio, a NICE Systems promoveu em São Paulo um roadshow com o tema “Criando Experiências Perfeitas”. Na ocasião, analistas da NICE e líderes de empresas debateram suas experiências sobre os desafios e as melhores práticas que envolvem a aplicação da tecnologia no atendimento e no encantamento do cliente.

O evento também contou com a participação da Frost & Sullivan, que apresentou um estudo sobre o tema, e da Porto Seguro, que apresentou suas melhores práticas de atendimento.entendimentonice

Mayara Munhoz, Industry Analytics da Frost & Sullivan, trouxe os principais desafios enfrentados pelas empresas pesquisadas pela F&S:

- Criar um diálogo contínuo com o cliente;

- Entender por completo ‘ a jornada do cliente’;

- Investimentos não destinados ao cliente final;

- Criar relacionamento de longo prazo;

- Ofertar uma experiência eficiente e multicanal;

- Obter de seus fornecedores flexibilidade das soluções;

Outro ponto levantado pela executiva foi a dificuldade das empresas em "construir conexões” emocionais com seus clientes. Neste ponto, Mayara apresentou 4 valores fundamentais para desenvolver essa capacidade:

- Ter o cliente a frente de tudo;

- Criar empatia;

- Ouvir frequentemente seu cliente;

- Respeitá-lo em todos os momentos

Como prioridades e principais desafios para avançar nesse cenário, Mayra lembrou que as empresas devem estar atentas ao melhor momento para substituição e upgrade de suas soluções em atendimento, testar a adoção do cloud computing e acompanhar a evolução constante do consumidor.

A Porto Seguro, representada por Rui Pereira, gerente de Desenvolvimento, Treinamento e Qualidade, salientou o trabalho da seguradora na formação e no engajamento de seus colaboradores como pilar de sucesso de atendimento da empresa. Com mais de 75 mil interações por dia, a Porto Seguro investe frequentemente em práticas e processos para a formação de seus atendentes. “Trabalhamos com personalização de URAs, como o atendimento ‘Auto Jovem’, e com professores de língua portuguesa”, citou Pereira. Para a Porto Seguro a necessidade de segmentação de público impulsiona a empresa a seguir adotando novas tecnologias para acompanhar a dinâmica do cliente.

O futuro do atendimento é digital

 De acordo com o Gartner, em 2020, 85% dos clientes de uma empresa gerenciarão seu relacionamento com ela sem a necessidade de interação humana. Numa sociedade cada vez mais digital, Ingrid Imanishi, consultora de Soluções Avançadas da NICE Systems, levou ao evento a necessidade das empresas olharem para as interações digitais com seus clientes com maior atenção.

Mesmo tendo a voz como principal canal de atendimento hoje, muitas empresas já perceberam a importância da análise das interações digitais de seus clientes. Ingrid demonstrou como as soluções de speech analytics da Nice promovem um conhecimento muito avançado nessa área e como essas ferramentas podem ajudar no conhecimento de toda a jornada do cliente.

De acordo com estudo recente da NICE Systems, 95% dos consumidores acreditam que, embora haja uma variedade suficiente de canais de interação com as empresas, ainda há frustração com a forma como esses canais são gerenciados e conectados.

Por fim, Ingrid apontou que, além da tendência de personalização do atendimento, o maior desafio hoje para os contratantes tange custos e treinamento. “Porém, os resultados quando demonstrados refletem uma melhoria excepcional para aqueles que adotam soluções de análise de dados e biometria de voz”, finalizou a executiva.

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