Algar Telecom: mais humanizada e com novos autosserviços

Mai 26 2015

Com o intuito de proporcionar aos clientes uma experiência positiva no contato com a central de atendimento, a Algar Telecom, empresa de telecomunicações do grupo Algar, desenvolveu internamente algumas ferramentas para unificar operações e processos, de forma a diminuir o tempo em linha com o cliente.

Se antes o atendente trafegava em cerca de sete sistemas diferentes para fazer o atendimento, agora, o processo é feito em um único sistema chamado Algar CRM.


A ferramenta, criada pelo setor de TI da operadora, unificou todo o processo em uma única tela. “Com este sistema, o tempo médio de atendimento (TMA) passou de 430 para 250 segundos. Isso evita o desgaste no relacionamento com o cliente, que acabava por ficar aguardando um bom tempo até que a solicitação fosse atendida”, afirmou a diretora de Gestão do Relacionamento com Clientes da Algar Telecom, Ana Paula Rodrigues. unialgarate

O fato de o novo sistema ter sido desenhado pelos próprios associados (como são chamados os funcionários do grupo Algar) do contact center também favoreceu a obtenção de resultados positivos. “Ao invés de contratarmos um desenvolvedor de software, optamos por realizar um workshop onde ouvimos os atendentes para entender as dificuldades deles. Dessa forma, conseguimos ser muito mais assertivos, pois toda a arquitetura da informação deste sistema foi moldada de acordo com o nosso cenário”, disse a diretora.

Outro investimento da Algar Telecom para melhorar o relacionamento com o cliente foi na modernização da URA (Unidade de Resposta Audível). A empresa tinha o desafio de torná-la mais humanizada, para isso, fez uma pesquisa com vários clientes para entender qual era a percepção dele em relação ao modelo utilizado, e o que teria de sugestões para melhorar o atendimento eletrônico. “Pedimos para indicar questões como tipo voz e idade da atendente. Chegamos a uma voz feminina, com sinais de 35 anos de idade. São intervenções que tornaram o serviço mais humanizado”, afirmou Ana Paula Rodrigues.

A nova URA também conta com novos autosserviços, como segunda via e bloqueio de conta, consulta de reparos solicitados pelo cliente e refresh de TV (troca de plano). São procedimentos bastante demandados e que dependiam da interação com o atendente para serem concluídos. Ainda na parte de autoatendimento, o cliente conta com o aplicativo para smartphones “Meus Serviços Algar Telecom”, sem custo para baixar. A ferramenta, compatível com sistemas Android e iOS, permite realizar ações disponíveis no portal da operadora por meio do celular.

Em poucos minutos, é possível atualizar o cadastro, acompanhar solicitações, fazer recargas, consultar faturas e fazer transferência de titularidades, por exemplo, de qualquer lugar e a qualquer hora.  “Nosso intuito é trazer o cliente para mais perto e dar a ele mais praticidade ao utilizar dos nossos serviços”, destacou a diretora.

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