Os principais desafios no atendimento ao cliente

Mai 29 2015

Em um cenário de crise, insegurança e pessimismo propagado pela imprensa apocalíptica, nenhuma empresa pode arriscar perder seu ativo mais importante - o cliente.

Mas como a crise pode ser, sim, algo relativo, a revista Consumidor Moderno realiza anualmente o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, que reconhece as melhores práticas e as empresas que oferecem a melhor experiência por meio de ações inovadoras ao seu consumidor, que hoje tomou um poder jamais antes visto e passou a ser também mídia.

Para concluir a série de estudos que deu origem à premiação, a GfK promove o Encontro Conclusões e Tendências - Prêmio CM (foto), que esclarece os maiores gargalos e os desafios que as empresas ainda têm na busca pelo aprimoramento das suas relações com seus clientes.premiocmencontros

Para explicar os indicadores, Patrícia Rostock da GfK mostra os resultados gerais da pesquisa que culminou com o prêmio.

Ainda este ano houve canais inscritos que não foram possíveis ser avaliados. Mesmo solicitando canais SAC na inscrição, temos cadastros de televendas, canais exclusivos para clientes/assinantes, fale-conosco que na verdade é uma página de dúvidas frequentes, chats offline o tempo todo e números/links/páginas errados.

Um dos pontos levantados é a resolução de problemas independentemente do canal. O que se espera é que as reclamações sejam resolvidas no mesmo canal em que foram realizadas em primeira instância.

Ela exemplificou também como o meio influencia diretamente no tempo de espera do consumidor para a resolução do problema. O atendimento via redes sociais, por exemplo, precisa acontecer em, no máximo, até 24 horas. Ou perde seu caráter, o benefício de ser imediato (ou o mais imediato possível).

Como o canal internet ainda está em desenvolvimento, outro ponto levantado foi o código de conduta nos canais virtuais. “Estamos deseducando o consumidor, pois elogiar ou fazer sugestão é difícil. Portanto, estamos educando para a reclamação e conflito, já que isso é muito mais fácil de ser feito”.

O vocabulário utilizado e a maneira de tratar o cliente são aspectos importantes e que parecem ainda estar em desenvolvimento para as empresas.  Identificação no chat é essencial, tanto quanto no telefone, porque o canal muda, mas o consumidor é o mesmo. Portanto, a mesma polidez deve ser transferida para os canais digitais.

Embora mais de 95% dos contatos nos grandes setores ainda aconteçam pelo telefone, 83% deles já acontecem pelas redes sociais e 48% em chat.

A espera para ser atendido é avaliada em dois momentos. Primeiro, se houve ou não espera. E nesse atributo, houve melhora em todos os canais. A espera na fila dos canais telefônicos e chat caíram 9% e 16% respectivamente.

Com esses números em mente, temos melhorias e quedas. Ou seja, temos um cenário muito positivo nos canais telefônico, chat e Facebook, pois além de menos clientes esperarem para ser atendidos, a espera está menor.

A solução da dúvida do consumidor cresceu de forma geral. Porém, vemos uma queda nas redes sociais, onde, em vez de responder a dúvida, o contato é direcionado para o SAC ou para o 'fale conosco'. O acolhimento de sugestões também sofreu queda, impactado pela necessidade de dados cadastrais e direcionamento para canais telefônicos.

Leia Mais

Confira aqui os ganhadores do Prêmio CM 2015.

Mais informações no portal Consumidor Moderno e nas redes sociais sob a hashtag #premiocm.

A cobertura completa da premiação você verá na edição de junho da revista Consumidor Moderno.

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